Un des rôles les plus importants du manager est de donner de la rétroaction de manière efficace à ses employés.
Alors que la rétroaction positive est relativement facile à offrir, la rétroaction critique est parfois plus difficile à donner. La rétroaction négative, quant à elle, est à proscrire si votre but est d’aider vos employés à s’améliorer et à apprendre de leurs erreurs.
Chez Agendrix, nous croyons que faire des erreurs est normal et qu’elles nous permettent d’apprendre. En ce sens, nous tenons régulièrement des rencontres individuelles où les rétroactions (positives ou critiques) revêtent une grande importance.
Il existe plusieurs trucs pour donner de la rétroaction constructive. Voici quelques conseils clés à appliquer lors de vos prochaines interventions.
Avant d’émettre une rétroaction critique
Avant de donner une rétroaction critique, posez-vous les questions suivantes :
Est-ce le bon moment? Lorsqu’un événement survient, formulez votre rétroaction le plus rapidement possible. Votre intervention n’aura pas le même impact si vous la faites trop tard à la suite de l’événement.
Est-ce le bon endroit? Une rétroaction critique devrait idéalement se faire en face à face afin que vous puissiez percevoir le non verbal de votre interlocuteur et vice versa. Le plus important, c’est qu’elle devrait toujours être faite en privé.
Quel est mon but? Pourquoi est-il essentiel de donner votre feedback? Déterminez pourquoi votre rétroaction sera utile et comment elle sera reçue par votre employé.
Suis-je la bonne personne pour donner cette rétroaction? Si vous présentez le point de vue d’un autre gestionnaire, êtes-vous en mesure de bien l’expliquer et êtes-vous même d’accord avec celui-ci? Êtes-vous en position de supervision immédiate?
Ces réflexions vous permettront d’être mieux préparé à offrir une rétroaction à la fois constructive et complète.
Nos meilleurs trucs pour devenir un pro de la rétroaction
1. Soyez spécifique
Afin que votre rétroaction soit bien comprise et bien reçue par vos employés, vous devez être spécifique. Mettez l’accent sur les actions posées et non pas sur les caractéristiques de l’employé. Prenez le temps de décrire exactement ce qui s’est passé plutôt que de tourner autour du pot.
Assurez-vous que votre rétroaction est mesurable, observable et quantifiable. Plus vous serez clair dans vos explications, plus votre employé sera en mesure de comprendre la situation et de corriger le tir rapidement. Ultimement, le but de cette intervention est que l’employé s’améliore et ne reproduise pas ce qui a causé le problème.
À mon avis, les gestionnaires gagnent à s’inspirer des enseignants qui sont bien souvent des pros de la rétroaction. Comme leur but est que leurs étudiants s’améliorent, ils s’assurent toujours d’être spécifiques et constructifs. Ils ne mettent jamais l’accent sur les erreurs, mais plutôt sur les solutions. Ainsi, leurs étudiants sont moins démotivés et conservent leur confiance en soi. Au bout du compte, ils sont plus engagés dans leurs apprentissages et cherchent à s’améliorer. Les mêmes principes devraient être appliqués dans le monde du travail.
Par exemple
Au lieu de dire : Le commentaire que tu as fait hier à propos de Marc était déplacé et blessant. Ça a mis plusieurs personnes mal à l’aise.
Essayez plutôt : Lorsque tu as dit que Marc ne disait jamais rien de pertinent ou d’intéressant, il a entendu ton commentaire. Ça l’a blessé et ça a eu un effet négatif sur l’ambiance de travail dans le département.
💡 Cette rétroaction ne met pas l’accent sur le comportement de Marc. Elle est plutôt orientée vers le problème et ses impacts.
2. Posez des questions
Lorsque vous offrez de la rétroaction, prenez soin de toujours laisser l’employé s’exprimer. Prenez le temps de poser des questions, surtout lorsque la situation est ambigüe. Du même coup, cela permettra de valider la compréhension de l’employé; peut-être n’avait-il simplement pas bien compris vos attentes… ou que vous aviez vous-même peut-être mal saisi la situation!
Trouvez des solutions ensemble et élaborez un plan d’action si nécessaire. Toutefois, faites attention de ne pas tomber dans le piège de la microgestion. N’essayez pas de contrôler tout ce que vos employés font en tout temps, cette attitude n’est productive pour personne.
Par exemple
Au lieu de dire : La fermeture du magasin n’a pas été faite adéquatement. Ça ne doit pas se reproduire.
Essayez plutôt : Est-ce qu’il s’est passé quelque chose hier soir? La fermeture du magasin n’a pas été faite au complet. Le système d’alarme ne semble pas avoir été activé comme il faut pour l’arrière-boutique.
💡 En posant une question, le gestionnaire démontre qu’il cherche à comprendre ce qui s’est passé plutôt que simplement réprimander son employé. Cette rétroaction est à la fois très claire et bienveillante.
3. Faites preuve d’empathie
Les rétroactions plus critiques peuvent parfois être mal reçues par les employés. Malgré tous vos efforts, vous ne pouvez pas contrôler leur réaction. Ces derniers ont le droit de vivre leurs émotions. Cependant, cela ne devrait pas vous empêcher de livrer votre message.
Les émotions manifestées par vos employés vous permettent de mieux comprendre comment ils perçoivent ce dont vous venez de leur faire part. C’est pourquoi vous devriez toujours donner les rétroactions critiques en face à face.
Ça n’a pas à se faire dans un bureau fermé. Vous pourriez, par exemple, aller faire une promenade avec l’employé afin d’en discuter. L’atmosphère sera plus décontractée (et donc propice aux échanges honnêtes) qu’une rencontre en lieu clos.
Par exemple
Au lieu de dire : Ne le prends pas personnel.
Essayez plutôt : Je vois que la situation te fâche.
💡 Au lieu d’encourager l’employé à refouler ses sentiments, le gestionnaire démontre qu’il reconnaît comment la situation l’affecte.
4. Démontrez que vous êtes ouvert à la discussion
Donner et recevoir de la rétroaction vont de pair; c’est encore plus vrai pour la rétroaction. Vos interventions ne seront pas aussi bien reçues si vous n’êtes pas vous-même capable de recevoir le feedback de vos employés. Pour que ça soit possible, vous devez d’abord bâtir un lien de confiance solide avec vos collègues.
Établissez une communication ouverte au sein de votre équipe. Encouragez vos employés à donner leur opinion sur une base quotidienne. Ils sentiront que vous êtes véritablement à l’écoute et seront plus réceptifs à vos commentaires par la suite.
Par exemple
Au lieu de dire : Je ne suis pas d’accord avec ton commentaire.
Essayez plutôt : Je n’avais pas vu la situation sous cet angle.
💡 Cette approche permet d’alimenter la discussion et encourage les employés à donner leur avis.
5. Faites des rétroactions positives
Une étude menée par deux chercheuses à l’Université de Chicago démontre que l’apprentissage par l’échec ne permet pas toujours de s’améliorer. En fait, elles expliquent que lorsqu’une personne se sent personnellement attaquée dans ses erreurs, elle tend à ne pas apprendre de ces dernières. Ainsi, il est évident que la manière dont la rétroaction est formulée revêt une importance primordiale.
Il apparaît aussi incontestable que la rétroaction positive joue un rôle déterminant dans le développement professionnel d’une personne. Ainsi, prenez le temps de reconnaître le travail de vos employés au quotidien. Lorsque vous donnez une telle rétroaction, soyez précis et faites-le même en public si la situation s’y prête.
Par exemple
Au lieu de dire : Félicitations, tu fais du bon travail.
Essayez plutôt : Tu offres un service à la clientèle impeccable, et les clients le remarquent et nous écrivent pour le souligner. Félicitations pour ton éthique de travail irréprochable.
💡 Au-delà de reconnaître le bon travail, cette rétroaction permet de mettre l’accent sur les forces de l’employé et de valoriser des aptitudes concrètes.
Pour bien conclure votre intervention
Une rétroaction ne se termine pas une fois qu’elle a été formulée. Faites un suivi; voyez si les solutions ont fonctionné, si des actions ont été prises.
Cette étape trop souvent oubliée vous permettra de vérifier si votre approche fonctionne réellement. Ce sera même l’occasion parfaite de demander du feedback à vos employés.
