Comment améliorer la communication au travail pour les commerces de détail?

Voici donc 7 stratégies à adopter pour améliorer les communications au travail avec les employés de votre commerce de détail. Bien mises à profit, celles-ci permettront aussi de stimuler vos ventes.

Pourquoi une bonne communication au travail est-elle importante pour les commerces de détail?

Les employés de plancher dans les magasins peuvent soit contribuer, soit nuire aux interactions avec votre clientèle. Ce qui a un impact direct sur votre chiffre d’affaires.

Environ 70 % des consommateurs prennent des décisions d’achat en fonction du service à la clientèle reçu et 67 % sont prêts à payer plus cher pour les marques qui leur offrent un service client hors pair.

En sachant cela, estimez-vous que vous donnez aux équipes de vos magasins les outils et les informations dont elles ont besoin pour assurer la satisfaction des clients et dégager des résultats positifs?

Des communications internes efficaces permettent aux commerces de détail de notamment :

• Améliorer la satisfaction, la fidélisation et la loyauté des clients;
• Renforcer la notoriété de la marque;
• Augmenter la productivité des employés;
• Augmenter le niveau d’engagement des employés;
• Accroître les revenus et réduire les coûts;
• Simplifier les processus et augmenter l’efficacité.

Qu’entend-on au juste par la communication au travail?

La communication au travail pour les commerces de détail englobe toutes les communications internes qui s’effectuent entre les équipes du siège social et des magasins d’un détaillant. Elle peut, notamment, porter sur de nouvelles initiatives, des offres spéciales ou des tâches à accomplir.

Ces initiatives, souvent mises en place pour augmenter les revenus, proviennent du siège social et sont communiquées aux associés des différents magasins de la chaîne, qui doivent procéder à leur mise en application. De telles promotions peuvent faire l’objet de notes internes ou être communiquées sur l’intranet de l’entreprise, via des outils de messagerie instantanée, etc.

Les magasins transmettent également des commentaires et des idées au siège social pour le guider dans sa prise de décision ultérieure. La communication va donc dans les deux sens.

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4 problèmes communs de communication au travail pour les commerces de détail

Les problèmes de communication au travail pour les commerces de détail présentés ci-dessous peuvent, entre autres, nuire à la productivité, à la fidélisation des employés, à la satisfaction des clients et à l’image de marque.

1. Gérants de magasin surchargés

Dans l’industrie du commerce de détail, les communications au travail dépendent encore fortement des courriels. Cependant, dans ce type d’entreprise, ce ne sont pas tous les travailleurs de plancher qui ont accès aux courriels ou qui consultent fréquemment leur boîte de messagerie.

La responsabilité d’informer les équipes revient donc aux gérants de magasin ou aux directeurs régionaux, et bon nombre d’entre eux sont déjà surchargés.

Selon des recherches menées par Gallup, plus d’un tiers des gérants se disent surmenés.

Exiger des gérants de magasin qu’ils transmettent des communications internes importantes à leurs subordonnés directs pose quelques risques :

• L’information peut être mal transmise ou ne l’être qu’en partie;
• L’information peut ne pas être partagée de la bonne façon, ni dans les temps voulus;
• L’information peut en pas être transmise du tout;
• Il peut être difficile de suivre et de mesurer les résultats qui découlent de l’information partagée.

2. Risques de sécurité et de confidentialité

Il est tout à fait naturel que certains gérants de magasin surmenés recourent à des espaces de travail numériques pour transmettre des communications internes. Ils peuvent, notamment, créer un groupe de clavardage centralisé sur une plateforme de messagerie gratuite comme WhatsApp ou Facebook Messenger.

Cependant, utiliser des outils gratuits sur lesquels votre organisation n’a peu ou pas de contrôle administratif peut éventuellement compromettre les données de l’entreprise. Si vous ne pouvez ni surveiller, ni modérer l’accès ou le partage de contenu, cela peut causer des enjeux légaux si les choses devaient mal tourner.

3. Promotions ratées

Les détaillants proposent fréquemment des ventes et des promotions pour atténuer une surabondance de stocks, comme on a pu récemment observer dans certaines entreprises comme Target et Abercrombie.

Cependant, les canaux de communication ne sont pas tous efficaces lorsque vient le temps de diffuser en temps réel les dernières mises à jour nécessaires pour que les employés puissent mettre en place de telles promotions.

Ne pas réussir à informer les employés sur le plancher de telles initiatives peut avoir divers effets, dont les suivants :

• Des clients frustrés, qui doivent demander des rabais desquels les vendeurs en magasin ne sont même pas au courant;
• Des employés frustrés qui n’ont pas l’impression d’être autonomes dans leur travail;
• Des gérants frustrés qui se soucient de l’atteinte des objectifs de vente ainsi que de la satisfaction des équipes et de la fidélisation des employés;
• L’incapacité à répondre aux attentes des clients, ce qui fait perdre des ventes et des clients.

4. Employés désintéressés

Préserver la motivation des employés dans un commerce de détail est un combat de tous les instants. Il est rare que les associés du magasin interagissent directement avec le siège social, et la plupart des communications internes leur sont transmises par le gérant de magasin, s’il juge qu’ils doivent en prendre connaissance.

Bien souvent, ces communications se limitent à des directives et à des rétroactions sur le lieu de travail.

Les communications internes véhiculent donc rarement la mission et la vision de l’entreprise d’une manière significative pour les employés. Le résultat? Les employés des commerces de détail en viennent à croire que leur rôle ne se limite qu’à faire le suivi des commandes et à percevoir leur chèque de paie : tout le contraire de ce que devrait représenter l’engagement des employés!

Les employés désintéressés ont un taux d’absentéisme 37 % plus élevé que les employés engagés, ont 49 % plus d’accidents et commettent 60 % plus d’erreurs.

Pour être efficace, les communications internes doivent :

• Véhiculer des messages cohérents;
• Donner à chaque membre de l’équipe le sentiment qu’il fait partie de quelque chose de significatif;
• Réitérer les objectifs communs que chacun doit relever;
• Mettre en lumière les réussites récentes de l’entreprise;
• Offrir des occasions de témoigner de la reconnaissance envers les employés;
• Expliquer ce que l’organisation fait pour changer les choses;
• Expliquer le rôle décisif que joue chaque employé au sein de l’organisation pour que celle-ci puisse faire avancer les choses.

Les risques d’une mauvaise communication en magasin

Une mauvaise communication au travail coûte tout simplement cher aux commerces de détail.

1. Un roulement de personnel élevé

Les commerces de détail luttent depuis longtemps avec un roulement de personnel élevé pour leurs travailleurs de première ligne.

Une mauvaise communication crée une expérience désagréable pour les employés, ce qui, à son tour, ne fait qu’augmenter leur taux de roulement.

Les employés qui ne se sentent pas interpellés par les valeurs de leur entreprise sont encore moins susceptibles de rester au service de leur employeur.

• Les employés ont souvent l’impression d’être tenus complètement dans l’ignorance ou d’avoir à chercher l’information dont ils ont besoin pour accomplir leur travail.
• Les gérants doivent constamment mettre de côté les tâches qui pourraient créer de la valeur pour gérer les employés qui remettent leur démission abruptement.
• Les commerces de détail dépensent une fortune pour l’accueil et l’intégration des employés de première ligne. Cette réalité est particulièrement difficile dans le contexte tendu du marché du travail d’aujourd’hui, où de plus en plus de candidats ne se présentent pas à leur entrevue ou au travail.

2. Une collaboration insuffisante

Dans les commerces de détail, peu d’employés de plancher rencontrent leurs collègues des autres magasins. Cette séparation crée un sentiment d’isolement et d’éloignement.

Pour que la collaboration soit efficace, les employés doivent avoir une perspective plus claire de leur contribution à l’ensemble des opérations.

3. Un service à la clientèle de piètre qualité

Les consommateurs sont nombreux à avoir adopté l’achat en ligne. Cependant, ils sont toujours à la recherche d’interactions en personne, particulièrement si elles leur permettent de se sentir valorisés. Lorsque les employés sont mal informés, le service à la clientèle en prend un coup. Il en va de même pour l’expérience de marque.

Les 7 meilleures stratégies pour améliorer la communication au travail pour les commerces de détail

Voici 7 conseils pour améliorer la communication au travail.

1. Utilisez une plateforme de communication interne

De nos jours, la plupart des gens utilisent des réseaux sociaux comme Facebook, Twitter et Instagram. Il est tout simplement logique d’adopter une plateforme de messagerie d’entreprise qui permet aux employés de discuter directement avec l’entreprise et entre eux d’une façon similaire.

Une plateforme mobile crée un réseau de communication qui peut améliorer l’engagement des employés et produire des résultats d’affaires intéressants.

• Elle crée un canal direct entre les gérants et le personnel de plancher : la plateforme devient indispensable pour s’assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde en ce qui concerne la mission et les valeurs de la marque, les tâches assignées, etc.
• Elle crée un canal direct entre les employés des magasins et le personnel du siège social pour transmettre des renseignements précieux, comme les commentaires reçus de la part des consommateurs et les tendances qui se dessinent.
• Elle permet aux employés des commerces de détail d’accéder à leurs horaires de travail et de les gérer, d’échanger des quarts de travail et de demander des congés.
• Elle est dotée d’outils conviviaux et de fonctionnalités de sécurité d’entreprise, comme des droits d’accès et le chiffrement des données de l’entreprise pour les protéger.
• Le gérant du magasin n’a plus à faire office d’intermédiaire des communications, ce qui allège sa charge de travail.

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2. Permettez aux employés du commerce de détail d’utiliser leur propre appareil

De nos jours, rares sont ceux qui n’ont pas de téléphones intelligents. L’instauration d’une politique « apportez vos appareils personnels » procure plusieurs avantages.

• Elle permet à l’organisation d’économiser de l’argent, car elle n’a pas à fournir d’appareils ni à offrir du soutien à cet égard.
• S’ils utilisent un appareil qu’ils connaissent bien, le personnel sera plus enclin à adopter et à utiliser l’application pour le travail.
• Les employés n’ont à transporter qu’un seul appareil.

L’application mobile Agendrix est compatible avec les systèmes d’exploitation Android et iOS.

3. Responsabilisez les employés avec de l’information

Au début de chaque quart de travail, les employés de plancher devraient avoir tout en main pour dépasser les attentes des clients.

• Faites preuve de transparence quant aux objectifs, aux produits et aux services de votre entreprise.
• Assurez-vous que vos employés aient facilement accès à l’information sur leurs appareils mobiles pour répondre aux questions des clients.
• Créez un plan marketing interne spécialement conçu pour vos équipes de vente pour les tenir informées des actualités du magasin, des nouveaux produits, des stocks en temps réel, etc.

4. Recueillez les commentaires des employés et faites-en bon usage

Dans les commerces de détail, les employés de première ligne sont une mine d’informations sur les attentes des clients. Pourquoi ne pas mettre à profit ces connaissances?

• Fates en sorte qu’il soit facile pour les employés de signaler des problèmes, de transmettre des idées et de formuler d’autres commentaires sur les interactions au moyen de votre application mobile de travail ou lors des réunions d’équipe.
• Servez-vous des rétroactions des employés pour renforcer la prise de décision.
• Informez les employés de l’utilisation qui est faite de leurs commentaires pour accroître l’engagement des employés et des résultats obtenus.

5. Continuez à tenir des réunions en personne régulièrement

Les communications numériques sont un excellent moyen de transmettre des informations en temps réel à un grand nombre d’employés. Mais, pour offrir une excellente expérience aux employés, l’interaction humaine demeure essentielle.

Avant les quarts de travail, les gérants de magasin doivent continuer à tenir des rencontres en compagnie de leurs subalternes directs. Ils devraient également tenir des rencontres individuelles hebdomadaires ou mensuelles avec les employés pour veiller à leur satisfaction au travail.

6. Reconnaissez les réalisations des employés

La reconnaissance des efforts déployés par les employés peut grandement améliorer l’expérience de ces derniers et devrait faire partie intégrante de toute culture d’entreprise.

La reconnaissance des employés permet d’améliorer l’engagement et la productivité du personnel, ce qui se traduit toujours par une meilleure expérience client.

Voyez de quelle façon les employés et les gérants peuvent s’envoyer de courts messages de reconnaissance sur Agendrix.

7. Accordez plus d’autonomie aux équipes sur le plancher

L’autonomie favorise l’engagement des employés. Une application pour le travail fournira non seulement des informations aux employés, mais leur permettra également de préciser les quarts de travail pour lesquels ils sont disponibles, de gérer leurs horaires de travail et d’échanger des quarts avec des collègues.

Voyez ce que vous pouvez faire pour accroître le contrôle qu’a votre personnel sur ses horaires de travail grâce au logiciel Agendrix pour les commerces de détail.

Exemples de stratégies de communication efficaces pour des commerces de détail

Voici comment deux entreprises de vente au détail ont su améliorer leurs communications avec les employés.

GANT

En investissant dans un réseau de communication, la marque de mode GANT a créé une communauté connectée au sein de ses 1 600 employés à l’échelle mondiale. Les employés demeurent en contact, s’offrent des conseils et interagissent les uns avec les autres à travers le monde.

L’Animatout

L’Animatout, une chaîne d’accessoires pour animaux de compagnie, a mis en place un outil de gestion des horaires et de communications avec les employés. La satisfaction au travail chez les travailleurs de première ligne et les responsables de la planification des horaires a grimpé en flèche.