La loi de Conway, une cheat sheet de la culture chez Agendrix

Math est y allé de son pragmatisme naturel et a d’abord dressé une liste de 12 de nos pratiques ayant le plus d’impact sur notre culture.

Il a ensuite emprunté les talents d’une de nos designers, Samantha, afin de bâtir un des plus solides slide deck de présentation que nous ayons préparés à ce jour.

Une présentation inspirante

Dans la semaine précédant la conférence, Math m’avait partagé la plus récente version de la présentation.

Mis à part un avertissement sur le nombre important de diapositives pour le contrôle du temps et un rappel sur les règles de divulgation de données clients liées à nos nouvelles certifications ISO, je n’avais pratiquement aucune suggestion.

En fait, je trouvais ça super inspirant de lire la présentation. C’était comme de lire un sommaire exécutif de toutes les mesures d’impact mises en place depuis les 7 dernières années grâce à notre approche de « laboratoire RH ».

Surtout, c’était axé sur le côté pratique des mesures et je voyais très bien comment un auditoire composé d’une centaine d’entreprises différentes pourrait rapidement comprendre comment appliquer la même chose chez elles.

Bref, une vraie cheat sheet de la culture d’Agendrix. Vous êtes curieux d’en savoir plus sur cette présentation? Ça tombe bien, on l’a justement convertie en article de blogue complet.

La loi de Conway

En lisant la présentation, il y a quelque chose d’autre qui m’a sauté aux yeux : c’est la forte quantité de ces mesures qui sont liées à la communication, quelque chose de fondamental.

En effet, sur la douzaine d’ingrédients présentés, près de la moitié étaient liés à une forme de communication ou une autre retrouvée chez Agendrix.

Ça m’a tout de suite fait penser à un article que j’avais lu il y a un peu plus d’un an sur la loi de Conway.

La loi de Conway est la croyance que les organisations, inconsciemment ou non, créent des systèmes et des produits à l’image de leurs propres structures de communication.

Toute organisation qui conçoit un système, au sens large, concevra une structure qui sera la copie de la structure de communication de l’organisation.

— M. Conway

La loi de Conway appliquée chez Agendrix

Incarner vos valeurs

La première pratique présentée par Mathieu est celle de bien communiquer à vos employés votre mission, votre vision et surtout, vos valeurs.

Il n’y a rien que je vous apprends ici. Par contre, ce qui est moins traditionnel c’est que notre première valeur est No bullshit.

Chez Agendrix, nous visons à partager l’information de façon transparente tout en gardant le respect à l’esprit. Et il y a longtemps que nous avons appris qu’être transparent impliquait d’aller droit au but en disant ce qui était important, et non pas de révéler tous les détails.

Influence sur nos processus internes

Avec nos employés, un exemple de ce type de comportement est la diffusion mensuelle d’une revue interne des témoignages clients du mois précédant. Cette revue contient obligatoirement les meilleurs, et les pires commentaires.

Pour nos clients, cela se traduit par des réponses véridiques à la réussite client. Lorsque nous prenons en considération une de leurs suggestions pour modifier le produit, nous leur indiquons. Et si elle est retenue, nous ferons un suivi lorsque le changement sera apporté. À l’inverse, s’il est inconcevable qu’un ajout soit un jour présent dans l’application, nous leur expliquerons tout de suite pourquoi.

J’irais même jusqu’à dire que ça se transpose aussi avec les candidats qui postulent chez nous de par le fait que nous affichons les plages salariales dans les offres d’emploi.

Car après tout, si le salaire offert est compétitif, pourquoi se gêner de l’afficher ou bien le cacher derrière une mention « selon l’expérience »? 🫠

Un guide de l’employé utilisé pour de vrai

Avoir un guide de l’employé est une pratique RH courante en entreprise.

Cependant, un bon nombre d’entreprises qui ont déployé des efforts considérables afin de préparer un guide exhaustif l’ont rapidement vu tomber aux oubliettes.

Si vous doutez de mon énoncé, quand est la dernière fois que vous avez consulté le vôtre?

Lors de sa conférence, Mathieu a présenté la solution que nous avons adoptée pour ce problème : le guide de l’employé collaboratif.

En utilisant un outil comme Coda, il est possible de construire rapidement un guide de l’employé à partir de gabarits présents dans l’application et de le partager immédiatement avec l’ensemble, ou bien des sous-groupes de l’organisation.

Certaines parties du guide peuvent même être débloquées afin de faciliter la collaboration entre plusieurs personnes.

Enfin, l’application dispose d’un puissant outil de recherche par mots-clés qui facilite les recherches des employés, allant de comment consulter l’organigramme corporatif pour trouver une personne dans l’entreprise, à comment demander l’accès à un nouveau logiciel utile pour leur travail, puis en passant par comment réserver les passes de ski corporatives au Mont Orford. 🏔️

Influence sur nos processus internes

Le fait que le guide soit si accessible fait qu’il est utilisé littéralement chaque jour par nos employés. Cela nous oblige à le tenir à jour et y ajouter de nouvelles sections régulièrement. Mais son plus gros avantage reste le poids qu’il enlève à nos gestionnaires, car la réalité est qu’il permet aux employés d’être autonomes.

Les candidats qui postulent chez nous bénéficient également de ce guide collaboratif. Lorsque ces derniers ont des questions précises comme sur les assurances collectives par exemple, le gestionnaire peut littéralement exporter une page du guide et la fournir au candidat. Effet wow garanti.

Cette pratique de communication autonome déteint de plus du côté client. En fait, la version « client » du guide de l’employé collaboratif est notre centre d’aide. Ce dernier contient près de 300 articles distincts et des douzaines de vidéos explicatives à partir desquels nos clients peuvent directement nous écrire. Et de la même façon que notre guide de l’employé, nous nous efforçons de le tenir à jour et de le bonifier chaque mois.

Les résultats sont clairs, notre centre d’aide est lui aussi utilisé pour de vrai. Actuellement, il est consulté par plus de 10 000 personnes uniques chaque mois, ce qui représente des dizaines de milliers de pages consultées.

Couper les délais de rétroaction

Au fil des années, nous avons découvert que de diminuer les délais entre les rétroactions améliorerait la visibilité de nos parties prenantes. En gros, les rétroactions en continu sont de loin supérieures aux rétroactions périodiques.

Par exemple, avec nos actionnaires, nous partagions autrefois un rapport trimestriel de nos résultats, ce qui est une pratique commune en affaires. Cependant, vu le long délai entre chaque communication, il pouvait parfois se passer pas mal de choses en trois mois, augmentant le risque de causer des surprises lors de la rencontre trimestrielle.

Depuis un peu plus de 2 ans, nous avons ajouté à cette boucle de rétroaction une vidéo mensuelle révisant nos Key Performance Indicators (KPI). Dans cette vidéo, on peut me voir expliquer en une dizaine de minutes notre performance financière globale, nos bons coups et moins bons coups du mois.

Les surprises sont désormais assez rares, et je termine toujours avec une prévision pour le mois prochain. Enfin, la vidéo a connu un tel succès que nous avons décidé de toujours la partager avec nos employés, ajoutant du poids à notre promesse de transparence.

Influence sur nos processus internes

Les rétroactions en continu ont de nombreuses répercussions dans toutes les sphères de notre organisation.

Pour nos employés, cela se traduit par des rencontres one-on-one fréquentes avec leur gestionnaire (au moins à chaque mois). Les évaluations formelles sont aux 4 mois : cela donne plus de flexibilité aux gestionnaires pour ajuster les conditions de travail et plus de sursis aux employés pour corriger le tir en cas de besoin. À l’instar des revues trimestrielles pour nos actionnaires, avoir une rétroaction en continue diminue les risques de mauvaises surprises pour les employés lors de l’évaluation.

Les candidats non retenus après entrevue bénéficient quant à eux toujours d’un suivi, et ceux retenus reçoivent un courriel de bienvenue avant leur arrivée qui détaille leur première journée et leur première semaine de travail. Ils peuvent également trouver réponse à des questions concernant leur dossier RH directement via la plateforme Agendrix ou obtenir des informations à l’avance grâce à celle-ci.

Enfin, nos clients profitent de cycles de mise à jour plus fréquents (jusqu’à chaque mercredi, selon le cas), de programmes de test bêta pour nos power users et d’aperçus en primeur des nouveautés afin de diminuer les risques de chocs provoqués par un changement inattendu de l’application.

Vers la cheat sheet Agendrix

Plus j’avance dans cet article et plus d’idées me viennent en tête sur comment notre produit regorge de fonctionnalités et de design qui découlent de notre propre style de communication interne. Mais en me rappelant que nous préférons une application concise et claire à une longue énumération de paramètres, je vais m’arrêter ici.

En attendant l’article complet sur les conseils de notre PDG pour améliorer la rétention du personnel, résultat de la présentation de Mathieu, je souhaite que le présent article et que les exemples décrits vous amèneront à réfléchir sur les structures de communication présentes chez vous.

Car, inconsciemment ou non, elles ont un impact considérable sur le bien-être de vos employés, la satisfaction de vos clients et la performance de votre organisation.