La fidélisation des clients, ou la rétention des clients, désigne la capacité d’une organisation à transformer ses clients en clients récurrents ou à long terme afin de favoriser le renouvellement des affaires.
Comment calculer le taux de fidélisation des clients?
Le taux de fidélisation des clients est le pourcentage de clients qui restent fidèles à une organisation pendant une période donnée.
Le taux de fidélisation des clients peut être calculé à l’aide de la formule suivante :
(Nombre de clients à la fin de la période – Nombre de clients au début de la période) ÷ Nombre de nouveaux clients au cours de la période x 100
Pourquoi la fidélisation des clients est-elle importante?
Améliorer la fidélisation des clients permet d’augmenter la valeur du cycle de vie des clients, d’accroître les revenus et de renforcer l’image de marque d’une entreprise.
La fidélisation des clients est également plus rentable que l’acquisition de nouveaux clients. Le coût d’acquisition d’un nouveau client peut être 5 à 25 fois plus élevé que le coût de fidélisation d’un client existant.
Quels sont des exemples de stratégies de fidélisation des clients?
Les stratégies visant à améliorer la fidélisation des clients inlcuent :
- Fournir un excellent service à la clientèle;
- Personnaliser les interactions avec les clients;
- Investir dans la formation des employés;
- Recueillir les commentaires des clients et y donner suite;
- Créer un programme de fidélisation;
- Publier un bulletin d’information sur l’entreprise.
