Qu’est-ce que
L’employee net promoter score est un indice situé sur une échelle de -100 à 100 qui représente la probabilité que l’employé d’une entreprise donnée recommande à une personne de son entourage d’y travailler.
À quoi sert l’employee net promoter score?
Cet indice sert à évaluer objectivement le sentiment de loyauté des employés envers l’entreprise où ils travaillent.
Il se fonde sur le principe de l’importance de la recommandation. Ce principe suppose que les employés satisfaits (promoteurs) n’hésiteront pas à recommander l’entreprise, alors que les employés neutres (passifs) et les employés insatisfaits (détracteurs) seront peu enclins à la recommander.
Une expérience généralement positive du travail se traduira par un net promoter score lui aussi positif situé entre 1 et 100. À l’inverse, un indice négatif situé entre -100 et 0 dénotera une certaine insatisfaction.
Calculer cet indice est une manière rapide pour une entreprise de prendre le pouls de ses employés sur leur expérience d’emploi pour ensuite adopter les mesures qui s’imposent. Recalculer l’employee net promoter score sur une base régulière permet de suivre son évolution et donc d’évaluer si les mesures adoptées sont réellement efficaces.
Comment calculer l’employee net promoter score?
L’employee net promoter score se calcule en soustrayant le pourcentage absolu de détracteurs du pourcentage absolu de promoteurs.
Par exemple, une entreprise dont 55 % des employés sont des promoteurs et dont 10 % des employés sont des détracteurs obtiendrait un eNPS de 45 (55 – 10 = 45).
Pour obtenir le nombre de promoteurs et de détracteurs, la question suivante est posée à l’ensemble des employés dans le cadre d’un sondage :
Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez à un ami ou à un proche de travailler pour notre entreprise?
Les réponses, données de 0 (très peu probable) à 10 (très probable), sont regroupées de la manière suivante :
- Les employés ayant répondu 9 ou 10 sont des promoteurs;
- Les employés ayant répondu 7 ou 8 sont passifs;
- Les employés ayant répondu entre 0 et 6 sont des détracteurs.
Le pourcentage de promoteurs s’obtient en divisant le nombre de promoteurs par le nombre total d’employés. Une entreprise comptant 200 employés, dont 70 promoteurs, aurait un pourcentage de promoteurs de 35 % (70 ÷ 200 = 0,35).
Le pourcentage de détracteurs s’obtient en divisant le nombre de détracteurs par le nombre total d’employés. La même entreprise de 200 employés, dont 50 détracteurs, aurait un pourcentage de détracteurs de 25 % (50 ÷ 200 = 0,25).
Les employés passifs sont toujours inclus dans le nombre total d’employés, mais le pourcentage n’a pas à être calculé.
L’indice de recommandation employé de cette entreprise serait donc de 10 (35 – 25 = 10).
