Tanné des conflits au travail? Voici comment les régler

Un conflit mal géré aura rapidement d’importants effets négatifs sur les activités d’une entreprise : baisse de productivité, absentéisme, mauvais climat de travail, etc.

En tant que gestionnaire, il est de votre responsabilité de savoir quand intervenir; ignorer un conflit à première vue anodin risque d’envenimer la situation et de causer encore plus de dégâts.

Dans cet article, je vous présente donc une démarche à adopter et quelques pistes de réflexion afin de faire de vos interventions une réussite.

1. Identifier la source du conflit

Un conflit peut naître pour bien des raisons : une mauvaise journée qui rend irritable, une mauvaise communication, un sentiment d’injustice, un manque de reconnaissance, etc.

Selon le type de conflit à régler, les stratégies à adopter ne seront pas les mêmes. C’est pourquoi il est d’abord primordial d’en identifier la cause.

Par exemple, un employé a été particulièrement rude avec un autre, et la situation dégénère au point où vous devez agir. Vous ne choisirez pas la même stratégie si l’employé s’est fâché sans raison apparente (signe que c’est peut-être un conflit de personnalités) ou s’il ne recevait pas l’aide de son collègue pendant un rush (problème de cohésion ou de performance).

Quelques exemples de sources de conflits possibles

• Conflit de personnalités : certaines personnalités sont plus difficiles à gérer. On pensera notamment aux personnes narcissistes, impulsives ou passives-agressives.
• Problème de communication : malentendu dans un courriel, mauvaise gestion des attentes ou manque de communication.
• Conflit de méthodes de travail : non-respect des protocoles, manque d’organisation ou procrastination.
• Problème de performance : absentéisme, problème de productivité ou non-respect des échéanciers.
• Problème hiérarchique : manque de respect envers un supérieur hiérarchique, non-respect des tâches assignées ou division des tâches trop vague.

2. Choisir le bon intervenant

Dans n’importe quelle situation de résolution de conflit, il faut absolument se demander qui est l’intervenant le plus approprié.

Parfois, ce sera le gestionnaire immédiat; d’autres fois, ce sera plutôt une personne des ressources humaines ou encore un médiateur si la situation le demande. Lorsqu’un conflit commence vraiment à dégénérer ou à s’étirer, il sera parfois nécessaire d’aller chercher de l’aide d’un professionnel accrédité par l’Institut de médiation et d’arbitrage du Québec.

N’hésitez jamais à aller chercher de l’aide et des conseils dans l’incertitude. Dans les cas les plus complexes, engager un médiateur peut être la solution.

3. Choisir le bon endroit et le bon moment pour discuter du conflit

Intervenir dans un conflit en public est une pratique inacceptable. En plus d’humilier les personnes concernées, cela mine complètement la confiance et la cohésion d’équipe. À l’opposé, essayer de régler un conflit par courriel n’est pas non plus une bonne idée; les risques de malentendus sont trop élevés.

Pour résoudre un conflit, optez toujours pour une conversation en personne. Ainsi, vous pourrez mieux interpréter les expressions non verbales de vos interlocuteurs et vous adapter en conséquence. Assurez-vous aussi de rencontrer vos employés dans un endroit privé où ils se sentiront à l’aise et en confiance.

De plus, n’attendez jamais trop longtemps avant d’intervenir pour éviter que la situation ne se dégrade davantage. Attendez cependant que la poussière retombe et que les esprits se calment un peu, mais ne laissez pas passer plusieurs jours, voire plusieurs semaines avant de faire quelque chose.

Par exemple, vous pouvez écrire à vos employés que le conflit doit être abordé, et que vous prévoyez les rencontrer le lendemain ou le surlendemain. Ainsi, vous leur donnez le temps de se calmer et de se préparer à la rencontre.

De cette manière, vous faites preuve de leadership et démontrez que la cohésion d’équipe est importante pour vous.

4. Rencontrer les personnes impliquées individuellement

Afin de demeurer le plus objectif possible, commencez par rencontrer les personnes impliquées de manière individuelle.

Les deux côtés de la médaille

Pendant la rencontre, il ne s’agit pas de retracer parfaitement ce qui s’est passé, mais plutôt d’avoir une meilleure compréhension de la situation et d’être en mesure de trouver une solution.

Ce n’est pas votre rôle de prendre parti. Demeurez empathique et compréhensif face à la situation.

Exemples de questions à poser :

• Comment te sens-tu?
• À ton avis, quelles sont les causes du conflit?
• Es-tu prêt à collaborer pour trouver une solution?
• As-tu des pistes de solution à proposer?

Voyez aussi si l’employé est disposé à trouver une entente, sans quoi les prochaines étapes de la résolution de conflit s’avèreront inefficaces.

5. Organiser une rencontre en groupe et élaborer un plan d’action

Une fois que les personnes concernées ont été rencontrées individuellement, il est temps de les réunir. Expliquez-leur que le but n’est pas de trouver un coupable, mais plutôt de trouver des solutions.

Dans le conflit, votre rôle est celui de médiateur. Ainsi, vous n’êtes pas là pour dicter des solutions, mais plutôt pour encourager vos employés à le faire d’eux-mêmes et à arriver à un consensus.

À la fin de la rencontre, vous devriez être capable de déterminer ce qui doit être fait pour que le conflit prenne fin ou ne se reproduise plus.

Gardez des traces de la démarche en mettant sur papier les engagements de chacun. Plus vous démontrerez le sérieux de la situation, plus elle aura de chances de se régler. Vous pouvez même leur faire signer le document pour être bien certain qu’ils s’engagent à respecter l’entente.

Déterminez aussi les conséquences en cas de non-respect du plan d’action.

Exemples de questions à poser :

• Que pouvez-vous faire pour que la situation ne se reproduise plus?
• Quelles actions est-ce que vous vous engagez à prendre?

6. Faire un suivi auprès des employés concernés

Pour vraiment vous assurer que le conflit est bel et bien réglé, faites un suivi avec vos employés. Assurez-vous qu’ils respectent leurs engagements. Si ce n’est pas le cas, appliquez les conséquences prévues.

Il peut aussi être pertinent de faire un retour sur ce que les employés ont appris de la situation. Ils en tireront probablement des apprentissages qu’ils pourront mettre en pratique dans le futur.

Il n’existe pas de recette miracle

Gérer les conflits n’est jamais une tâche facile, mais elle est inévitable.

Mieux vous connaissez vos employés et plus vous avez développé un lien de confiance avec eux, plus la gestion des situations conflictuelles sera « facile ». Notez bien les guillemets ici.

Elles vous sortiront probablement de votre zone de confort, surtout les premières fois, mais elles vous apprendront beaucoup.