La gestion d’un commerce de détail est complexe et ne peut être accomplie sans travail d’équipe.
Pour être en mesure d’atteindre les objectifs de l’entreprise et d’assurer la rentabilité du commerce, le gestionnaire (ou le gérant) doit s’entourer d’une équipe compétente et motivée.
Chacun des membres de l’équipe occupe un rôle important et s’occupe de diverses tâches et responsabilités. C’est la somme du travail de chacun qui permet le succès de n’importe quelle entreprise et assure la qualité des services offerts aux clients.
Dans cet article, vous apprendrez :
- Les rôles des différents employés d’un commerce de détail
- La description de poste d’un gérant de magasin;
- La description de poste d’un assistant-gérant;
- La description de poste d’un commis aux ventes;
- La description de poste d’un commis d’entrepôt;
- Comment simplifier la gestion des horaires de travail d’un commerce de détail.
Les rôles ou positions des employés d’un commerce de détail
Les rôles et les positions des employés d’un commerce de détail peuvent grandement varier d’un magasin à un autre. La grandeur de l’entreprise, son emplacement et même la nature de ses activités peuvent influencer le nombre d’employés et la nature de leur travail.
Ainsi, une grande entreprise pourrait embaucher des employés pour des rôles spécifiques, alors qu’une petite entreprise embauchera moins d’employés puisque ceux-ci porteront plusieurs chapeaux. Les magasins franchisés ou les chaînes ont aussi des manières de fonctionner différentes des magasins indépendants.
Voyons voir plus en détail la liste des différents rôles ou positions que peuvent occuper les employés d’un commerce de détail.
Le service à la clientèle
Les employés front of house occupe des postes de service à la clientèle tels que :
- Commis aux ventes, parfois appelé vendeur ou conseiller;
- Caissier et caissière;
- Commis au service à la clientèle;
- Commis de plancher;
- Responsable de la présentation visuelle.
L’arrière-scène
Les employés en arrière scène (back of house) ne sont pas en contact direct avec les clients. Ils occupent des postes tels que :
- Responsable de l’inventaire;
- Gestionnaire des stocks;
- Commis d’entrepôt;
- Technicien comptable;
- Acheteur;
- Livreur;
- Préposé à l’entretien;
- Gestionnaire des réseaux sociaux.
Postes de gestion
Les postes de gestion font référence aux rôles administratifs tels que :
- Gestionnaire de plancher ou gérant de magasin;
- Assistant-gérant (3e clé);
- Gestionnaire du marketing;
- Responsable des ressources humaines;
- Comptable ou autre rôle administratif;
- Directeur du marketing.
Liste de tâches pour les employés de commerce de détail
Chaque employé dans un commerce de détail occupe un rôle important qui permet d’assurer la satisfaction des clients et le bon déroulement des activités quotidiennes du magasin.
En tant que gestionnaire, il est important de bien comprendre en quoi consiste chacun des postes dans son entreprise. Ainsi, vous comprendrez mieux chacune des responsabilités et serez en mesure de planifier vos besoins de main-d’œuvre adéquatement et créer des horaires efficaces et pertinents.
💡Chacune des sections ci-bas constitue un modèle de description de poste qui peut servir pour la rédaction d’une annonce de recrutement. N’hésitez pas à vous en inspirer!
Gérant de magasin
Le gérant de magasin, parfois appelé gestionnaire ou gérant de plancher, est chargé d’assurer le bon déroulement des activités du magasin incluant les stratégies promotionnelles, les produits offerts et la qualité du service à la clientèle.
Généralement, la formation requise pour obtenir ce poste est l’obtention d’un diplôme en administration ou en gestion d’entreprise. La plupart des entreprises exigent aussi de l’expérience dans le domaine du commerce de détail dans un poste de gestion.
Qualités d’un bon gérant de magasin
Les qualités d’un bon gérant de magasin incluent :
- Le leadership;
- La communication;
- L’empathie;
- L’écoute;
- La capacité à résoudre des problèmes;
- La pensée critique;
- L’organisation;
- L’esprit entrepreneurial.
Principaux défis du rôle de gérant de magasin
Les principaux défis du rôle de gérant de magasin incluent :
- Maximiser les profits de l’entreprise sans diminuer la qualité du service client ou l’expérience employé;
- Gérer les plaintes des clients;
- Créer et gérer les horaires des employés;
- Gérer les conflits entre les membres de l’équipe;
- Motiver les employés;
- Lutter contre la pénurie de main-d’oeuvre;
- Éviter un taux de roulement élevé des employés;
- Gérer les problèmes d’approvisionnement;
- Améliorer les processus de l’entreprise;
- S’adapter aux changements dans l’industrie.
Liste des tâches d’un gérant de magasin
- Créer et implanter des stratégies pour atteindre les objectifs de l’entreprise;
- Déterminer les objectifs à atteindre;
- Recruter, embaucher et former les nouveaux employés;
- Offrir des formations aux employés;
- Faire les évaluations de performance du personnel;
- Gérer les conflits entre les employés;
- Assurer la qualité du service à la clientèle;
- Veiller à l’exactitude de l’inventaire;
- Passer les commandes et gérer les problèmes avec les fournisseurs au besoin;
- Créer et gérer les horaires de travail des employés incluant les demandes de congés, les absences et les demandes d’échange de quart de travail;
- Améliorer les processus de l’entreprise;
- Assurer que les politiques du magasin sont appliquées adéquatement;
- Assurer la propreté du magasin;
- Gérer les plaintes des clients;
- Collaborer avec le département du marketing pour mettre en place des promotions ou activités spéciales;
- Créer et analyser les rapports pour trouver des moyens d’améliorer les façons de faire;
- Faire la gestion des différents budgets;
- Se tenir à jour sur les concurrents et les tendances de l’industrie;
- Aider les membres de son équipe au besoin.
Assistant-gérant
Un assistant-gérant (3e clé) dans un commerce au détail aide le gérant dans toutes ses tâches de gestion et aide les membres du personnel sur le plancher au besoin.
La formation nécessaire pour le poste d’assistant-gérant peut varier d’un magasin à un autre. Certaines entreprises peuvent préférer demander l’obtention d’un diplôme d’études supérieures en administration ou en gestion alors que d’autres peuvent exiger un diplôme d’études secondaires. La plupart du temps, une expérience significative dans le domaine ou dans un poste de supervision est préférable.
Qualités d’un bon assistant-gérant
Les qualités d’un bon assistant-gérant incluent :
- La communication;
- La capacité à travailler en équipe;
- L’attention aux détails;
- L’écoute;
- La proactivité;
- Le leadership;
- La flexibilité;
- La capacité à s’adapter aux changements.
Principaux défis du rôle d’assistant-gérant
Les principaux défis du rôle d’assistant-gérant incluent :
- Avoir plusieurs responsabilités à gérer en même temps;
- Être capable de bien prioriser les différentes tâches à accomplir;
- Gérer les plaintes des clients;
- Aider les employés lorsque nécessaire;
- Trouver des solutions aux problèmes;
- Aider les employés à appliquer adéquatement les politiques du magasin;
- Former les employés;
- Collaborer avec le gérant du magasin pour atteindre les objectifs.
Liste des tâches du rôle d’assistant-gérant
La liste de tâches du rôle d’assistant-gérant inclut :
- Aider avec la gestion des employés : gérer les conflits, faire les évaluations de performance, motiver les employés, etc.;
- Aider le gérant du magasin avec les tâches quotidiennes comme l’ouverture et la fermeture du magasin, le maintien de la propreté et le respect des politiques en place;
- Aider les membres de l’équipe au besoin;
- Offrir des formations aux employés;
- Gérer les plaintes des clients;
- S’assurer de la satisfaction de la clientèle;
- Aider avec l’inventaire et la gestion des stocks;
- Contribuer à développer des stratégies afin d’assurer le succès de l’entreprise;
- Faire les dépôts de sécurité des caisses enregistreuses;
- Opérer les caisses enregistreuses;
- Analyser les rapports de ventes pour trouver des moyens d’améliorer les processus et les stratégies;
- Gérer les dossiers des employés au besoin.
Commis aux ventes
Un commis aux ventes est responsable de conseiller les clients, de répondre à leurs questions, d’aider à placer les produits sur les étagères et de faire payer les clients. Il peut aussi procéder aux échanges et aux remboursements si nécessaire. Il doit offrir un service à la clientèle de qualité afin d’assurer que les clients aient une bonne expérience dans le magasin.
Le commis aux ventes est parfois aussi appelé vendeur, conseiller, commis de plancher ou commis au service à la clientèle.
Le poste de commis aux ventes ne requiert généralement pas de formation particulière. Certains magasins préfèrent embaucher des commis avec de l’expérience en commerce de détail.
Qualités d’un bon commis aux ventes
Les qualités d’un bon commis aux ventes incluent :
- La capacité d’offrir un bon service à la clientèle;
- La communication;
- L’écoute;
- La politesse;
- La capacité à travailler en équipe;
- La capacité à trouver des solutions;
- Une attitude positive.
Principaux défis du rôle de commis aux ventes
Les principaux défis du rôle de commis aux ventes incluent :
- Gérer les plaintes et les demandes des clients de manière professionnelle;
- Être capable de faire plusieurs tâches en même temps;
- Bien prioriser les différentes tâches à accomplir;
- Travailler dans un environnement rapide;
- Maintenir une attitude positive;
- S’adapter aux changements.
Liste des tâches d’un commis aux ventes
La liste des tâches d’un commis aux ventes inclut :
- Se servir du logiciel POS pour faire payer les clients ou procéder aux échanges et aux remboursements;
- Accueillir les clients et répondre à leurs questions;
- Conseiller les clients selon leurs besoins;
- Assurer la propreté du magasin;
- Assurer la bonne présentation des produits;
- Placer des produits sur les tablettes;
- Aider les membres de son équipe, incluant les employés des autres départements;
- Aider à faire l’inventaire au besoin;
- Faire la promotion des soldes et des événements en cours;
- Respecter les politiques et les procédures en place.
Commis d’entrepôt
Un commis d’entrepôt est responsable de la réception des commandes, de placer les produits dans l’entrepôt et de mettre les produits sur le plancher. Il joue un rôle clé afin d’assurer une bonne rotation des stocks et l’exactitude de l’inventaire.
Généralement, le poste de commis d’entrepôt ne nécessite pas de formation particulière puisque chaque magasin peut former ses employés selon ses politiques et processus en place. Certains magasins exigent un diplôme d’études secondaires.
Qualités d’un bon commis d’entrepôt
Les qualités d’un bon commis d’entrepôt incluent :
- L’attention aux détails;
- La capacité de travailler en équipe;
- La gestion du temps;
- L’organisation;
- La précision;
- La capacité de travailler rapidement;
- Une bonne forme physique;
- Le respect des règles de sécurité.
Principaux défis du rôle de commis d’entrepôt
Les principaux défis du rôle de commis d’entrepôt incluent :
- Maintenir la propreté et l’organisation de l’entrepôt;
- Vérifier et éviter les erreurs dans les commandes;
- Optimiser les espaces d’entreposage;
- Maintenir une bonne forme physique;
- Collaborer avec les membres des autres équipes.
Liste des tâches d’un commis d’entrepôt
La liste des tâches d’un commis d’entrepôt inclut :
- Recevoir, vérifier et valider la qualité des livraisons de marchandises;
- Préparer et emballer les commandes des clients avec exactitude;
- Ordonner l’inventaire de manière efficace dans l’espace prévu dans l’entrepôt;
- Préparer la marchandise pour la livraison;
- Identifier adéquatement les produits reçus;
- Faire la rotation des stocks selon les procédures en place;
- Faire l’inventaire de la marchandise lorsque nécessaire;
- Maintenir la propreté des espaces de travail;
- Opérer les chariots élévateurs et les transpalettes;
- Travailler en équipe;
- Respecter les normes de sécurité et les procédures en place.
Éliminez les irritants reliés aux horaires dans votre commerce
La qualité du service offert dans votre commerce est directement liée au service offert par vos employés. Pour que ceux-ci arrivent à s’occuper de leurs tâches adéquatement, il est essentiel que vous adoptiez les meilleures pratiques de gestion.
Un des aspects centraux de vos tâches en tant que gestionnaire est la gestion du personnel et la gestion des horaires. Munissez-vous des meilleurs outils afin de vous aider à simplifier vos tâches et vous concentrer sur l’essentiel.
Par exemple, avec un logiciel de gestion des employés comme Agendrix, vous pourrez centraliser toutes vos tâches de gestion de la création des horaires et du suivi du temps et des présences, en passant par les communications jusqu’à la numérisation des dossiers des employés.
Vous pourrez créer les horaires de travail directement dans le logiciel qui colligera toutes les disponibilités et préférences de vos employés afin de réduire les erreurs. Vous pourrez même appliquer des filtres dans le planificateur selon les positions des employés afin de vous assurer d’avoir suffisamment de personnel dans les différents départements.
Vous pourrez ensuite envoyer l’horaire aux membres de votre équipe qui la recevront directement sur leur cellulaire. Vos employés pourront vous écrire dans l’outil de communication professionnel, assurant ainsi un meilleur équilibre entre la vie professionnelle et la vie personnelle.
Le logiciel Agendrix vous permet même de créer des quarts ouverts afin de trouver rapidement des remplaçants dans le cas où un employé devrait s’absenter du travail de manière imprévue.
Ce qui nous a charmés d’Agendrix est sa facilité d’exécution : c’est une application très intuitive. Même nos employés qui sont réticents à utiliser des outils technologiques l’adoptent rapidement. Elle plaît à toute notre équipe, de 15 à 74 ans!
Agendrix est aussi facile d’utilisation. Il convient donc même aux milieux de travail où plusieurs générations d’employés se côtoient.
En utilisant des outils de travail performants, vous modernisez vos processus tout en améliorant la satisfaction de vos employés.
Conclusion
Les rôles et les responsabilités des employés d’un commerce de détail sont diversifiés. Ils occupent tous une position importante qui contribue directement au succès de l’entreprise.
En tant que gestionnaire, il est primordial que vous ayez une bonne compréhension de chacun des rôles afin de mieux gérer le commerce. Il vous sera ainsi plus facile d’anticiper les besoins de main-d’œuvre et de planifier les horaires adéquatement.
Avec toutes les tâches que vous avez à accomplir quotidiennement, il est pertinent de vous munir d’outils qui vous aident à simplifier vos tâches comme un logiciel de gestion de personnel.
Quels sont les principaux rôles dans un commerce de détail?
Les principaux rôles dans un commerce de détail incluent :
- Gérant de magasin;
- Assistant-gérant (3e clé);
- Commis aux ventes;
- Commis d’entrepôt;
- Commis au service à la clientèle;
- Caissière;
- Gestionnaire de l’inventaire.
Quelles sont les tâches principales d’un commis de plancher dans un commerce de détail?
Les tâches d’un commis de plancher dans un commerce de détail incluent :
- Accueillir, conseiller et répondre aux questions des clients;
- Utiliser le système POS pour faire payer les clients ou procéder aux échanges et aux remboursements;
- Maintenir la propreté du magasin;
- Placer les produits sur les tablettes;
- Faire la promotion des spéciaux et événements en cours dans le magasin;
- Gérer les plaintes et les demandes des clients de manière professionnelle;
- Travailler en équipe.
Quel est le salaire moyen des employés d’un commerce de détail?
Le salaire moyen des employés d’un commerce de détail varie grandement selon la position qu’il occupe et la grandeur du magasin. Par exemple, un commis aux ventes ou un commis de plancher est généralement payé au salaire minimum.
Un gérant de magasin de grandes surfaces touche en moyenne 37,74 $ de l’heure au Canada et près de 77 000 $ par année aux États-Unis.
