La mobilisation des employés de commerces de détail : comment motiver votre personnel?
Dans l’industrie des commerces de détail, il existe un lien direct entre l’expérience des employés et celle des clients.
Des employés heureux et engagés riment avec des clients heureux et fidèles. Cet article offre aux commerçants des conseils sur la façon d’améliorer la gestion du personnel de leur commerce de détail, dans le but d’augmenter la motivation des employés et d’améliorer le rendement de l’entreprise.
En quoi consiste la mobilisation des employés de commerce de détail?
La mobilisation des employés de commerce de détail est leur engagement émotionnel envers l’organisation. Les employés mobilisés sont plus enclins à déployer des efforts supplémentaires pour offrir une expérience client positive. Les organisations peuvent améliorer la mobilisation des employés ainsi que le rendement de l’entreprise en mettant l’accent sur les principaux facteurs de motivation des employés.
Pourquoi la mobilisation des employés est-elle importante pour les commerces de détail?
Le secteur du commerce de détail a plus que jamais besoin de l’engagement des employés. Pourquoi? Parce que 96 % des consommateurs disent que le service à la clientèle influence le choix des marques qu’ils achètent.
Pour les gérants de commerce de détail, l’une des priorités pour 2023 devrait être de veiller à la satisfaction des membres de leurs équipes de commerce de détail.
Selon le Harvard Business Review, il existe une forte corrélation entre les employés en contact avec les clients et les revenus de l’entreprise.
Les commerces de détail qui créent une expérience pour les employés qui préserve leur engagement et leur motivation en tirent divers avantages concurrentiels :
1. Un meilleur niveau de satisfaction des clients
Des recherches sur l’industrie démontrent qu’il existe un lien entre la mobilisation des employés de commerce de détail et la satisfaction des clients. Lorsque les gestionnaires augmentent les niveaux d’engagement de leurs employés, ils gagnent un avantage concurrentiel.
2. Une réduction du roulement de personnel
Les employés qui sont mobilisés sont moins susceptibles de quitter volontairement leur emploi. Dans le secteur du commerce de détail, bien qu’il soit normal d’avoir un taux de roulement de personnel relativement élevé, celui-ci est très coûteux.
Coûts de remplacement d’employés de commerces de détail
- 16 % du salaire annuel pour remplacer un travailleur de niveau associé. Par exemple, si un associé aux ventes gagne 15 $ l’heure, il en coûtera environ 4 992 $ pour le remplacer.
- 20 % du salaire annuel pour remplacer un employé qui occupe un poste de cadre, comme un directeur. Par exemple, si un directeur de magasin gagne 40 000 $ par année, il en coûtera environ 8 000 $ pour le remplacer.
Ce qui est plus inquiétant encore est que le roulement de personnel dans les commerces de détail a augmenté en flèche ces dernières années. Un taux de roulement trop élevé a un impact direct sur le moral des équipes et cause une baisse du rendement du personnel. Ce qui se traduit également par une baisse de la qualité du service à la clientèle.
3. Une diminution du stress des employés
Les employés qui ne sont pas mobilisés ont tendance à être plus stressés. Selon l’American Institute of Stress, le stress coûte aux entreprises américaines 300 milliards de dollars par année, un coût que les gérants de magasins et les directeurs régionaux ne peuvent et ne doivent pas ignorer.
4. Moins d’épuisement professionnel
Le stress et le faible niveau d’engagement, lorsque non gérés, créent un cercle vicieux pouvant rapidement conduire à l’épuisement professionnel. Selon McKinsey & Company, 49 % des travailleurs ont signalé au moins un certain niveau d’épuisement professionnel en avril 2021.
5. Une augmentation de la productivité des employés
Les employés engagés sont 17 % plus productifs, selon Gallup. Cette productivité peut directement améliorer la rentabilité et la réputation des commerces de détail.
6. Un engagement plus fort des employés
Les employés engagés sont déterminés à assurer le succès de l’organisation. Ils consacreront du temps et des efforts à des tâches qui vont au-delà de leur description de poste, comme proposer des idées pour améliorer les méthodes de travail et former de nouveaux employés.
7. Une meilleure collaboration entre les employés
Les employés qui se sentent liés à leur entreprise et à leur équipe seront portés à collaborer plus efficacement avec leurs collègues. Cette collaboration favorisera l’engagement avec leurs pairs, créant ainsi un cycle positif.
8. Une réduction de l’absentéisme
Les employés qui sont engagés ont un taux d’absentéisme inférieur de 81 % à ceux des entreprises ayant du personnel peu engagé. En moyenne, les superviseurs consacrent 2,8 heures par semaine à gérer des problèmes d’absentéisme, toujours selon les recherches de Mercer.
9. Moins d’accidents et des lieux de travail plus sécuritaires
Les accidents du travail représentent un risque énorme pour les organisations. Les entreprises ayant les taux d’engagement des employés les plus élevés signalent 70 % moins d’accidents que celles ayant les taux les plus bas. Les employés engagés sont plus attentifs au travail, plus susceptibles d’exprimer leurs préoccupations et moins portés à prendre des risques.
10. Des ventes plus élevées
Les employés engagés sont plus susceptibles d’établir de bonnes relations avec les clients, ce qui mène à une augmentation des ventes de 20 %. Voilà une donnée décisive pour tout commerce de détail!
11. Des revenus plus élevés
Si l’on combine les dix avantages ci-dessus en matière d’augmentation des ventes et de réduction des coûts, on obtient une ligne nette vers l’augmentation des revenus. Gallup a constaté que les entreprises où les employés étaient très engagés sont 21 % plus rentables que leurs concurrents ayant un taux moins élevé d’engagement.
Créez une expérience employé hors pair, une expérience qui saura préserver leur engagement et leur productivité.
3 raisons qui expliquent un faible taux de mobilisation des employés dans les commerces de détail
L’expérience client est un aspect primordial dans les commerces de détail. De ce fait, 89 % des entreprises s’attendent à rivaliser principalement sur cet aspect.
Et pourtant, seulement 36 % des employés aux États-Unis se disent engagés dans leur travail. Cette déconnexion peut conduire à l’échec tout commerce de détail. Un chiffre qui peut faire peur à tout gestionnaire!
Voici les trois raisons les plus courantes d’un faible engagement des employés dans le commerce de détail.
1. Des horaires de travail mal organisés et incontrôlables
Des horaires de travail mal gérés peuvent faire des ravages dans les commerces de détail, non seulement en matière de productivité et de rendement de l’entreprise, mais aussi en ce qui a trait à la satisfaction au travail.
Les gérants de magasin perdent un temps considérable à informer les employés des horaires de travail, des échanges de quarts et des modifications de dernière minute.
Le fait de ne jamais savoir si leur horaire de travail changera soudainement peut également nuire à la motivation des employés.
Le respect des pratiques exemplaires pour la planification des horaires peut éliminer bon nombre de ces problèmes.
2. Le stress et l’épuisement professionnel
L’environnement de travail des commerces de détail peuvent parfois s’avérer stressant, vue leur rythme rapide. C’est d’autant plus vrai pendant les saisons à fort achalandage.
À cela s’ajoutent une pénurie chronique de main-d’œuvre, des salaires relativement bas et la volatilité exacerbée par la pandémie de COVID-19. Il n’est donc pas surprenant que l’épuisement professionnel dans les commerces de détail soit devenu un énorme problème.
Le rapport mondial portant sur les travailleurs de première ligne Global Report of Frontline Workers cite l’épuisement professionnel comme la principale raison de la démission des travailleurs des commerces de détail (58 %).
3. L’isolement et l’aliénation
Les employés des commerces de détail qui travaillent par quarts ne passent pas beaucoup de temps en rencontre individuelle pour discuter avec leurs superviseurs. Ils ne bénéficient pas non plus de conversations fréquentes avec leurs collègues qui travaillent dans d’autres magasins.
Cette situation peut mener à un manque de clarté et d’orientation, en plus d’un faible sentiment d’appartenance.
Une plateforme de messagerie interne permet aux employés d’entrer en contact avec leurs collègues, ainsi qu’avec leur superviseur. Elle permet de tenir les associés du magasin informés de ce qui se passe et en mesure de collaborer de façon plus efficace et agréable.
7 pratiques exemplaires pour motiver les employés
Les commerces de détail qui mettent en place une stratégie pour améliorer l’expérience globale de leurs employés constatent une augmentation de l’engagement de ces derniers.
Les 7 pratiques exemplaires suivantes intègrent les principaux facteurs de motivation des employés.
1. Investir dans l’expérience employé
Les entreprises qui investissent dans l’expérience employé sont quatre fois plus rentables que celles qui ne le font pas. Cet investissement est favorable à l’attraction et à la fidélisation du personnel des commerces de détail, en plus d’être bon pour votre chiffre d’affaires.
2. Favoriser la communication
Une communication ouverte et régulière est la clé de l’engagement des employés. Et c’est d’autant plus vrai si les membres des équipes ne travaillent pas toujours durant les mêmes quarts de travail.
En plus de favoriser l’esprit d’équipe et le sentiment d’appartenance, une bonne communication garantit que chaque employé est tenu au courant de ce qui se passe.
- Donnez aux employés un moyen facile de communiquer avec leur superviseur direct et leurs collègues.
- Tirez profit d’une plateforme de messagerie instantanée d’entreprise pour centraliser et faciliter la communication entre les équipes.
- Intégrez les communications ouvertes à la culture d’entreprise et encouragez cette pratique dès le premier jour de l’accueil et l’intégration des employés.
3. Favoriser des communications adaptées aux appareils mobiles
De nombreux employés des commerces de détail travaillent debout en magasin et la majorité d’entre eux portent leur téléphone intelligent. Les courriels et les applications accessibles uniquement par ordinateur ne sont donc pas les principaux modes de communication interne à utiliser.
Profitez de la technologie mobile pour améliorer la mobilisation des employés en toute simplicité.
- Utilisez un logiciel de planification des horaires et de gestion des employés qui est disponible via une application mobile. Grâce à une app, il sera plus facile d’informer les employés des horaires de travail et des actualités de l’entreprise. Certains logiciels offrent même des options plus avancées qui centralisent les dossiers du personnel, permettent aux employés de s’offrir de la reconnaissance entre pairs et aux gestionnaires d’envoyer des sondages aux employés. Ces outils facilitent également la gestion des absences des employés pour les gérants de magasin.
4. Reconnaître et récompenser les employés
Travailler dans un commerce de détail peut parfois paraître ingrat. Les employés des magasins sont constamment confrontés à des problématiques comme des clients difficiles à satisfaire, des horaires de travail instables et des périodes saisonnières chargées.
Au fil du temps, leur motivation peut en souffrir.
Les gérants de magasin doivent s’assurer que les employés qui donnent leur 100 % se sentent appréciés et valorisés. Un minimum de reconnaissance envers les employés peut considérablement améliorer leur engagement.
- Renforcez la motivation en nommant un employé du mois.
- Utilisez un outil de reconnaissance du personnel qui permet d’envoyer des messages de félicitations à vos employés. C’est un moyen rapide et facile de démontrer à votre équipe que son travail dévoué est remarqué et apprécié.
- Permettez également aux employés de féliciter les autres associés du magasin, par exemple lorsqu’un collègue accepte de remplacer un quart à la dernière minute.
- Remontez le moral des troupes en récompensant les employés sous forme monétaire, si votre budget le permet.
5. Encourager vos employés à donner de la rétroaction et utilisez leurs commentaires
Les employés de plancher connaissent bien ce que les clients veulent et leurs besoins. Pour les commerces de détail, utiliser ces connaissances n’a que du bon sens!
- Effectuez régulièrement des sondages éclairs pour obtenir des commentaires en continu et des données pour vous aider à atteindre les objectifs de votre entreprise.
- Effectuez des sondages annuels auprès des employés pour enrichir leur expérience.
6. Soutenir les gérants de magasin et alléger leur fardeau
Les gérants de magasin donnent souvent le ton à l’ambiance des commerces de détail. Il ne s’agit pas d’un travail toujours facile : les gérants, tout comme les employés de plancher, peuvent aussi se sentir sous-estimés.
Les gérants de magasin doivent satisfaire à la fois le personnel de première ligne et la haute direction. Ils doivent également gérer des tâches récurrentes comme le recrutement et l’embauche, la planification et la paie des employés, la supervision des activités quotidiennes du magasin, l’atteinte des objectifs de vente et d’autres objectifs.
- Aidez les gérants de magasin à se sentir soutenus en leur donnant des outils qui faciliteront les tâches administratives chronophages. Un excellent outil de gestion des employés les libérera et leur permettra de se concentrer sur des tâches qui ont plus de valeur. Les ventes s’améliorent lorsqu’un gestionnaire peut régulièrement fournir des commentaires aux membres du personnel et les aider à acquérir de nouvelles compétences.
7. Encourager les relations sociales
Les relations sociales sont un moteur puissant pour l’engagement des employés. Plus d’un tiers des employés déclarent avoir hâte d’aller travailler lorsqu’ils ont un ami au travail.
- Utilisez une plateforme de messagerie instantanée d’entreprise pour favoriser une communication ouverte. C’est un excellent moyen d’encourager les employés à communiquer, à planifier des événements sociaux et à discuter d’intérêts mutuels.
- Encouragez les interactions en personne. Offrez aux employés une salle de pause agréable. Planifiez des sorties sociales avec toute l’équipe, en particulier lorsque de nouvelles recrues se joignent à l’équipe.
3 entreprises championnes de l’engagement des employés
Arby’s
En temps difficiles, Arby’s se tourne vers les connaissances internes des employés de première ligne pour trouver des idées qui vont faire changer les choses. Cette approche donne aux décideurs de l’entreprise des perspectives plus claires sur l’expérience des clients et des employés.
L’approche responsabilise également les travailleurs de plancher, qui savent que la haute direction apprécie leurs idées et se soucie du bonheur des employés.
Best Buy
Best Buy se vante depuis longtemps de mettre au premier plan les expériences en magasin et d’avoir un taux élevé d’engagement des employés. Les employés de première ligne sont encouragés à faire preuve de jugement en matière de service à la clientèle, plutôt que d’avoir une liste de directives à suivre.
Cette confiance de la part de la direction donne plus d’autonomie aux employés en contact avec les clients et améliore le moral de l’équipe, donc aussi, l’expérience client.
Sephora
L’excellence de l’expérience des employés chez Sephora repose sur trois piliers :
- La formation. Tous les membres du personnel de plancher reçoivent une formation approfondie dès le premier jour ainsi que de la formation professionnelle en continu sur les nouveaux produits.
- La technologie. Les membres du personnel arrivent au travail outillés avec des technologies de pointe comme des modules de paiement portables, ce qui rend leur travail plus facile et plus agréable.
- Le perfectionnement. L’entreprise favorise le perfectionnement interne et la mobilité des employés entre les postes, les magasins, les services et même les pays. Les employés de première ligne et de toute l’entreprise peuvent accélérer leur perfectionnement professionnel dans l’un des trois sites physiques de l’Université Sephora dans le monde.
Conclusion
La fidélisation du personnel a toujours été un défi pour les commerces de détail.
L’un des moyens faciles d’accroître l’engagement des employés et d’améliorer leur chiffre d’affaires est d’offrir la meilleure expérience employé qui soit. Tout le monde y gagne : les clients, les employés du magasin et l’entreprise.
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Comment les commerces de détail peuvent-ils améliorer l’engagement des employés?
L’engagement des employés peut être amélioré de trois façons principales :
- En améliorant l’expérience des employés pour augmenter la satisfaction au travail et la motivation.
- En améliorant la rétention des employés. Un bon programme d’accueil et d’intégration peut augmenter la fidélisation du personnel de première ligne.
- En donnant aux employés les informations dont ils ont besoin pour faire leur travail en toute simplicité. Un logiciel de gestion des employés fait pour les commerces de détail pourra faciliter la communication interne et donner au personnel de première ligne plus de contrôle sur ses heures de travail.
Pourquoi l’engagement des employés est-il important dans les commerces de détail?
Les employés de première ligne représentent le visage de l’entreprise. La plupart d’entre eux interagissent quotidiennement avec les clients et ont une connaissance approfondie de leurs besoins et attentes.
Ce sont également eux qui mettent en œuvre tout ce qui touche la stratégie de contact avec les clients. Si l’engagement des employés est faible, la réalisation de cette stratégie l’est donc aussi.
Comment mesurer l’engagement des employés dans les commerces de détail?
Le niveau d’engagement des employés peut être mesuré de plusieurs façons :
- En suivant l’évolution des taux de fidélisation, de roulement et d’absentéisme des employés.
- En suivant des indicateurs comme les promotions internes et la durée de l’emploi.
- En effectuant des sondages-éclair pour recueillir les commentaires sur des aspects touchant l’engagement des employés.
- En recueillant les commentaires des gérants de magasin sur la motivation et les niveaux de productivité des employés.
- En observant les communications internes des employés.
- En créant un moyen pour les employés d’exprimer librement des commentaires sur leur expérience employé, ainsi que des idées pour son amélioration.
