Les conflits, dans la vie comme au travail, sont répandus et tout à fait normaux. Cependant, résoudre les conflits au travail peut s’avérer ardu puisqu’il s’agit souvent de situations délicates.
Que vous soyez employé, gestionnaire ou entrepreneur, vous vous êtes probablement déjà retrouvé devant une situation conflictuelle en ne sachant quoi faire exactement.
Selon une étude française, les salariés perdent en moyenne 3 heures par semaine en raison de conflits, soit 20 jours par année. Et selon une étude réalisée par The Myers-Briggs Company, les gestionnaires passeraient plus de 4 heures, toujours par semaine, à gérer des conflits. Savoir régler les conflits au travail est donc une aptitude incontournable pour n’importe quel gestionnaire.
Il existe une multitude de trucs à utiliser pour y arriver, mais il peut être facile de s’y perdre. C’est pourquoi j’ai décidé de regrouper des exemples concrets et leurs solutions afin que vous puissiez vous inspirer des différentes techniques proposées.
Les conflits entre les employés
Les conflits entre les membres d’une même équipe surviennent même dans les environnements de travail les plus sains. Il est tout à fait normal que certaines personnes s’entendent moins bien que ce soit en raison de leur type de personnalité ou de leur manière de travailler.
C’est cependant votre rôle en tant que gestionnaire d’aider vos employés à résoudre leurs conflits, surtout lorsqu’ils n’arrivent plus à collaborer de manière efficace. Ne laissez jamais l’ambiance de travail se détériorer avant de prendre les choses en main!
Saviez-vous que les employés qui font face à des conflits au travail ont moins de satisfaction au travail et qu’ils se sentent souvent moins inclus dans leur équipe? Cela provoque généralement une baisse de la performance et de la productivité.
Pour mieux gérer les conflits entre les employés, vous pouvez :
- Agir rapidement lorsque vous prenez connaissance qu’il y a un conflit au sein de votre équipe;
- Organiser des activités de team-building afin de favoriser la cohésion d’équipe;
- Être à l’écoute des membres de votre équipe et prendre en compte leur opinion;
- Rester neutre par rapport aux conflits entre vos employés.
1. Des personnalités qui ne vont pas bien ensemble
Annick est une personne très extravertie et enjouée. Elle aime être le centre de l’attention et elle a tendance à parler énormément pendant qu’elle travaille.
Guillaume est plutôt une personne introvertie et discrète. Il a toujours préféré travailler seul et il aime que les choses soient faites à sa façon.
Les deux employés ne s’entendent pas très bien. Guillaume n’aime pas qu’Annick parle fort et Annick trouve que Guillaume est froid. Le conflit entre leurs 2 personnalités fait en sorte que l’ambiance de travail n’est pas bonne.
En tant que gestionnaire, votre rôle est d’agir à titre de médiateur dans le conflit. Ne laissez pas leur conflit de personnalités s’envenimer. Essayez de leur faire comprendre qu’ils doivent apprendre à travailler ensemble et arrêter de se concentrer seulement sur les irritants.
Si rien ne fonctionne, vous pouvez aussi essayer d’ajuster les horaires de travail afin d’éviter qu’ils se côtoient trop souvent et finissent par se tomber royalement sur les nerfs et minent le moral du reste de l’équipe.
Par exemple, vous pourriez décider d’utiliser des horaires en rotation afin de créer des équipes de travail optimales et plus équilibrées pour minimiser les conflits. Cette solution peut être mise en place facilement en utilisant un logiciel de gestion des horaires.
💡 Prenez en compte la personnalité des employés dans votre processus de recrutement afin d’avoir une équipe avec des forces complémentaires.
2. Un conflit entre départements
Vous êtes gérant dans un restaurant. Les cuisiniers et les serveurs ne s’entendent pas du tout. Ils sont toujours en train de se chicaner pendant le service.
Les serveurs sont constamment en train de blâmer les cuisiniers lorsqu’il y a des erreurs dans les commandes. Les cuisiniers font de leur mieux, mais les bons de commande manquent souvent de clarté et les serveurs n’admettent pas leurs erreurs lorsqu’ils en font.
En tant que gestionnaire, il est de votre responsabilité de régler la situation afin que l’ambiance soit moins tendue. Prenez le temps d’écouter le point de vue des 2 départements et mettez des solutions en place selon les informations que vous avez recueillies.
N’hésitez pas à organiser des rencontres d’équipe formelles, de faire plus de rencontres individuelles durant cette période, ou envoyez un questionnaire anonyme afin de mieux comprendre ce qu’il se passe.
Par exemple, si le système de bon de commande porte à confusion, faites en sorte de faire les modifications nécessaires pour faciliter le travail de vos équipes. Vous pouvez aussi encourager vos serveurs à aller parler aux cuisiniers directement lorsque les commandes sont complexes et vice versa.
N’hésitez pas non plus à offrir plus de formations aux employés afin d’éviter que des erreurs se produisent. Assurez-vous que vos serveurs soient en mesure d’utiliser le système adéquatement et que tous vos employés utilisent un langage approprié entre eux.
💡 Envoyez des questionnaires de satisfaction à vos employés afin de détecter les conflits potentiels avant qu’ils ne s’enveniment.
Les conflits entre un employé et un gestionnaire
Lorsque vous faites face à un conflit avec un employé, il peut être beaucoup plus difficile de le régler puisque vous êtes personnellement impliqué dans la situation.
Pour arriver à gérer ce type de conflit adéquatement, vous devez être en mesure de faire un peu d’introspection, d’admettre vos erreurs et d’être proactif. Vous devez aussi être capable de contrôler vos émotions et demeurez respectueux dans vos échanges avec l’employé.
Pour mieux gérer les conflits entre un employé et un gestionnaire, vous pouvez :
- Demander de l’aide à un collègue ou au responsable des RH;
- Développer votre intelligence émotionnelle;
- Garder des traces de votre intervention dans le dossier de l’employé;
- Faire preuve de bienveillance.
3. Un problème d’horaire
Alexandre vous appelle pour vous dire qu’il ne pourra pas être présent demain pour son quart de travail à la pharmacie. Il avait oublié de vous dire qu’il doit reprendre un examen à l’université et c’est la seule plage horaire pour le faire.
Vous êtes irrité puisqu’Alexandre aurait pu vous le dire d’avance pour vous donner plus de temps pour trouver une solution. Malgré votre frustration, vous comprenez que les études passent avant le travail.
Vous lui expliquez cependant que ce comportement n’est pas optimal et qu’il n’y a pas de problème s’il doit prendre des congés, mais qu’il doit vous aviser le plus rapidement possible. Puisque c’est la première fois qu’Alexandre fait quelque chose du genre, vous êtes compréhensif et lui dites que vous lui trouverez un remplaçant.
Pour ce faire, vous ouvrez votre logiciel de gestion d’horaire et envoyez une notification à tous vos employés disponibles pour leur partager le quart d’Alexandre. Heureusement, Cindy se porte volontaire pour le remplacer. Tout est bien qui finit bien.
💡 Gardez une trace de l’incident dans le dossier d’employé d’Alexandre. Inscrivez ce qu’il s’est passé et comment vous avez géré l’incident.
4. Une performance décevante
Depuis quelque temps, Martin ne semble pas dans son assiette. Il est souvent dans la lune, fait beaucoup d’erreurs et arrive en retard. Son changement de comportement commence à avoir des impacts sur le reste de l’équipe qui doit souvent régler ses erreurs ou travailler plus fort pour servir les clients.
Vous décidez donc de le rencontrer afin de comprendre ce qu’il se passe. Vous lui expliquez que vous avez remarqué qu’il n’allait pas bien ces temps-ci, mais que sa performance au travail commence à avoir des répercussions négatives sur le reste de l’équipe. En tant que gestionnaire, il s’agit de votre responsabilité de vous assurer que l’équipe fonctionne bien.
En discutant avec Martin, vous comprenez que sa vie familiale ne va pas bien. Vous lui proposez donc de prendre quelques journées de repos en puisant dans sa banque de congé. Vous lui rappelez aussi que l’entreprise offre du soutien aux employés qui vivent des situations difficiles à travers un programme d’aide aux employés complètement anonyme.
💡 Rencontrez vos employés sur une base plus régulière afin de créer un lien de confiance avec eux et d’avoir le temps de discuter de potentielle situation problématique.
Les conflits entre un employeur et un employé
Les conflits entre un employeur et un employé sont typiquement à propos d’enjeux dont le gestionnaire n’a pas le contrôle, du moins pas totalement. Il peut s’agir de désaccord à propos des politiques en place ou de l’échelle salariale pour un poste par exemple.
Les problèmes plus graves comme la discrimination, le harcèlement ou la violence au travail retombent aussi dans la cour de l’employeur puisque celui-ci est tenu par la loi de s’assurer que de telles situations ne surviennent pas dans son organisation.
Votre rôle de gestionnaire est d’être en mesure d’expliquer à vos employés les décisions de l’entreprise et d’appliquer les politiques en place auprès de votre équipe.
Pour mieux gérer les conflits entre un employé et son employeur, vous pouvez :
- Utiliser un langage clair;
- Adopter une communication transparente;
- Créer un lien de confiance avec vos employés;
- Bâtir une culture d’entreprise solide;
- Reconnaître le travail de vos employés;
- Développer le sentiment d’appartenance des membres de votre équipe.
5. Un désaccord à propos du salaire
L’évaluation de performance d’Emma ne s’est pas tout à fait déroulée comme elle l’aurait pensé. Elle s’attendait à recevoir une augmentation salariale substantielle, mais elle ne l’a pas reçu.
Vous lui avez plutôt offert une augmentation plus modeste qui correspond à l’échelle salariale déterminée par l’entreprise pour son poste. La rencontre ne s’est pas très bien terminée et vous sentez qu’Emma a mal pris votre décision. Vous croyez cependant que l’augmentation salariale proposée est juste et raisonnable.
Il est donc de votre ressort d’expliquer votre décision ainsi que la position de l’entreprise par rapport à son salaire. N’hésitez pas à demander à un représentant RH de vous soutenir dans votre intervention et appuyez-vous sur l’échelle salariale en place, s’il y a lieu.
Prenez aussi le temps d’expliquer à Emma que son salaire continuera d’évoluer avec le temps et que ses possibilités d’avancement de carrière au sein de votre entreprise sont grandes. Discutez avec elle de ses ambitions salariales afin de pouvoir l’aider à progresser vers ses objectifs personnels.
💡 Faites des évaluations de performance plusieurs fois par année plutôt qu’annuellement afin d’offrir plus de rétroaction à vos employés.
6. Un cas de violence au travail
Annabelle vient vous voir avec le trémolo dans la voix et vous explique que Joanie vient de lui crier dessus en la menaçant parce qu’elle lui reprochait de ne pas effectuer son travail alors qu’elle était simplement en train d’aider une autre collègue dans l’arrière-boutique. Elle sait qu’elle n’a rien à se reprocher, mais elle a eu très peur que Joanie devienne violente.
Annabelle est visiblement sous le choc. Vous l’invitez donc à se calmer dans votre bureau et lui demandez de vous expliquer la situation. Vous demandez aussi à un représentant des RH de venir se joindre à la discussion.
Vous vous rendez compte que Joanie a été agressive et vous savez qu’il ne s’agit pas de la première fois qu’elle a ce genre de comportement. Vous avez d’ailleurs dû la suspendre il n’y a pas si longtemps pour son langage grossier envers ses collègues.
Vous décidez de donner le reste de la journée de congé à Annabelle afin qu’elle se remette de ses émotions. Par la suite, vous demandez à Joanie de venir vous voir dans votre bureau pour avoir sa version des faits.
Elle s’énerve, se met à vous injurier et nie avoir été menaçante envers Annabelle. Vous décidez donc de lui demander de rentrer chez elle pour le reste de la semaine afin de se calmer et éviter que la situation s’envenime.
Après avoir regardé les vidéos de surveillance, vous constatez que le comportement de Joanie a été violent et tout à fait inadéquat. D’un commun accord avec le responsable des RH, vous prenez la décision de renvoyer Joanie pour faute grave.
💡 Toutes les entreprises devraient avoir une politique de tolérance zéro envers la violence. Assurez-vous d’en informer vos employés et de mettre en place les mesures nécessaires lorsque ce genre de situations arrive.
Limitez les conflits au travail
Il est possible de limiter les conflits au travail en favorisant une culture d’entreprise bienveillante et des pratiques de gestion transparentes.
Faites en sorte de créer un lien de confiance avec vos employés. N’hésitez pas à faire des rencontres individuelles plus fréquemment afin qu’ils puissent vous partager leurs opinions ou parler des problèmes auxquels ils font face.
Soyez proactif dans la gestion des conflits dans votre milieu de travail afin de limiter leurs répercussions.
