L’écoute active appartient au concept de l’intelligence émotionnelle. C’est une compétence clé à développer pour devenir un meilleur gestionnaire.
Il fut un temps où la compétence d’un gestionnaire n’était évaluée qu’en fonction de sa performance. Stéréotype, me direz-vous? Peut-être. Encore est-il qu’aujourd’hui, plus vous êtes un gestionnaire humain et un fin communicateur, plus votre entreprise a un avenir prometteur.
L’écoute est la première chose à maîtriser pour devenir un communicateur efficace et adroit, le saviez-vous?
Cet article vous présente :
- 6 trucs concrets pour pratiquer l’écoute active dans votre gestion et vos one-on-ones, ou encore les évaluations de rendement avec vos employés;
- Quelques exemples de situations précises et comment y faire face.
L’écoute active : qu’est-ce que c’est?
On définit l’écoute active comme une façon structurée d’écouter son interlocuteur et de lui répondre.
Lorsque vous écoutez de façon active, votre attention se déplace vers l’autre personne uniquement, pour vous permettre de réellement comprendre, d’interpréter et d’évaluer ce qu’elle vous dit.
Finie la partie de bolo (vous savez, ce jeu individuel, dans lequel une personne frappe une balle, attachée par un élastique à sa palette), c’est-à-dire ce type de situation où la communication est unilatérale. 😛 Chacun des interlocuteurs communique sans vraiment écouter, plus intéressé par ce que lui-même pourrait répondre.
Développez l’écoute active en 6 trucs
On dit souvent que la communication est la clé de la réussite, mais à la base d’une communication réussie, il y a l’écoute. Voici donc nos 6 meilleurs trucs pour intégrer l’écoute active à vos techniques de gestion.
1. Mettez-vous à la place de votre employé
L’empathie est la capacité de se mettre à la place de l’autre afin de comprendre ses émotions. Cette faculté est centrale dans l’écoute active.
Si votre interlocuteur sent que vous êtes sensible à lui, il sera plus à l’aise de se mettre en position de vulnérabilité, condition inhérente à l’authenticité.
💡 Dans la pratique
Lors d’un one-on-one, un de vos serveurs vous confie que quand vous lui donnez 8 tables lors de son quart de travail du dîner, il se sent surchargé et envahi par le stress.
Sur le coup, vous pensez au fait que vous avez toujours été capable de gérer 8 tables en même temps lorsque vous étiez serveur. Si vous lui en faites part, votre employé se sentira invalidé… Peut-être même incompétent. Il ressentira possiblement aussi une pression d’avoir la même efficacité.
Pour adopter une écoute active, pensez d’abord au fait que chaque individu a une tolérance différente au stress, et même une façon différente de travailler. Offrir à votre employé de diminuer son nombre de tables est probablement adéquat. Lui proposer de voir comment il organise son travail et si certaines choses pourraient être améliorées est une autre option.
⚡ Conseil éclair
Tentez de ne pas faire de liens entre ce que vous raconte votre employé et ce que vous auriez pu vivre de similaire.
Lorsque l’on écoute en pensant à ce qu’on aurait fait dans une même situation ou à la réaction que l’on aurait eue, notre vision des choses est faussée.
Ce jugement est contraire à l’empathie, il fait fi du fait que chaque personne est différente et a un vécu qui lui est propre.
2. Décodez le langage non verbal
Les mots sont la forme; les silences et les gestes expriment le fond. S’attarder à la communication non verbale permet d’accéder à ce qu’il y a derrière les faits, d’aller plus loin que ce qui est dit.
Il faut traiter le non-verbal comme de l’information complémentaire.
Ensuite, il devient plus facile de comprendre ce que vit ou pense notre interlocuteur – et plus évident de lui refléter ce que l’on a compris.
💡 Dans la pratique
En plein samedi à fort achalandage à la pharmacie, vous vous rendez bien compte du niveau de stress élevé de l’un de vos employés. Il marche et parle de plus en plus vite, a les joues rougies et ne sourit plus. Vous lui demandez si tout va bien, et il vous répond simplement : « C’est un gros samedi, hein! » Sa réponse ne rend fort probablement pas justice à son état réel : le non-verbal le confirme. Les informations que vous décodez dans son physique sont ici une occasion de lui offrir de l’aide ou de lui demander s’il aurait besoin de quelque chose.
⚡ Conseil éclair
Ne mécomprenez pas le but de s’attarder au non verbal; il ne s’agit pas du tout d’aller TROP loin. Généralement, personne n’apprécie de se sentir « analysé » ou que l’on tire des conclusions hâtives basées sur des observations. Apprenez-en plus ici.
3. Écoutez pour comprendre et non pour répondre
Vous avez sans doute déjà discuté avec une personne qui ne semblait qu’attendre que votre dernière phrase pour parler à son tour.
Entendons-nous pour dire que dans ces moments-là, il est difficile (impossible!) de se sentir écouté.
Faire preuve d’écoute active, c’est notamment de développer le réflexe de taire son discours intérieur et de se concentrer uniquement sur la personne que l’on écoute. Pas toujours naturel, mais ô combien important!
💡 Dans la pratique
Votre employé vous raconte un conflit entre lui et un collègue. À plusieurs reprises, vous auriez envie de l’interrompre pour faire des liens avec un conflit similaire que vous avez déjà vécu. Vous voudriez aussi lui recommander de faire X ou de ne pas faire Y.
Plutôt que de vous empresser d’offrir vos meilleurs conseils, calmez la partie de vous qui a envie de se sentir utile et dans l’action. Pour comprendre le mieux possible, contentez-vous d’écouter.
Ensuite, seulement lorsque l’autre a terminé de parler, et après avoir validé ses émotions et son vécu, tentez de savoir quel est son besoin en vous confiant cette situation problématique. Était-ce de :
- Connaître votre avis?
- Savoir quoi faire par la suite?
- Chercher à obtenir du soutien?
- Ventiler tout simplement?
⚡ Conseil éclair
Le recul est parfois (souvent 😅) essentiel pour offrir une bonne écoute. Acceptez qu’il y ait un silence entre ce que vous dit votre interlocuteur et ce que vous répondrez, plutôt que de tenter de construire votre réponse pendant que l’autre parle.
4. Privilégiez les questions ouvertes
Poser des questions ouvertes permet d’approfondir votre compréhension du point de vue et des émotions de votre employé. Les questions ouvertes sont essentielles pour pratiquer l’écoute active : elles mèneront vers des actions et des décisions beaucoup plus éclairées.
👉 Rappelons qu’une question ouverte ne se répond pas par oui ou par non, contrairement à une question fermée.
Dans un milieu de travail où tout va vite, tel qu’un restaurant ou un commerce de détail, l’occasion ne se prête pas toujours aux questions ouvertes. Cependant, elles demeurent idéales pour les rencontres en face-à-face, telles que les one-on-ones, où on a le temps d’aller davantage en profondeur.
💡 Dans la pratique
Une membre de votre équipe semble plus irritable que d’habitude. Vous avez l’impression qu’elle n’est peut-être pas à son meilleur, mais elle ne vous a rien dit.
Si vous lui demandez simplement si ça va, quelle est la prochaine étape? Il y a fort à parier qu’elle vous répondra que « Oui, ça va ». De l’autre côté, poser la question différemment ou demander si elle est certaine que ça va peut paraitre intrusif ou méfiant.
Optez plutôt pour une question qui laisse place à la réflexion et à l’élaboration :
« Comment te sens-tu cette semaine? »
⚡ Conseil éclair
Souvenez-vous que plus on laisse de latitude à une personne pour s’exprimer, plus l’échange sera riche.
5. Reformulez
La reformulation est le fait de répéter dans vos propres mots et de manière synthétique ce que vous venez d’entendre. Cette technique ne vise pas à aller encore plus loin ou à obtenir plus de précision de la part de votre interlocuteur. Elle est plutôt un élément essentiel de l’écoute active qui a une utilité pour vous, mais aussi pour la personne que vous écoutez.
Pour vous, la reformulation vous assure une bonne compréhension.
Pour l’autre, elle lui fait savoir qu’il a reçu une bonne écoute.
La reformulation peut aussi faire réfléchir votre interlocuteur. Parfois, le simple fait d’entendre ses propos de la bouche d’une autre personne peut influencer sa perception d’une situation et l’aider à poser un regard introspectif sur sa vision.
💡 Dans la pratique
Une de vos gérantes arrive dans votre bureau en trombe. Elle s’assoit et vous demande si elle peut vous parler. Pendant 5 minutes et sans prendre de pause, elle vous raconte à quel point un membre de l’équipe la dérange, ce qu’il lui a dit, ce qu’il a fait il y a une semaine, et une fois de plus ce matin. Du détail, il y en a. 🫠
Au-delà de l’histoire et du ressenti de votre gérante, vous avez besoin de bien comprendre ce qu’il se passe afin de savoir ce qui doit être dit ou fait. La pertinence de la reformulation dans cet exemple est évidente.
Résumer en 1-2 minutes ce qui a été dit vous permettra de vous assurer de ce qui était important dans le discours de votre interlocutrice et mettra peut-être en ordre l’information exprimée sur le coup de l’émotion.
⚡ Conseil éclair
Avant de reformuler, commencez en disant quelque chose comme : « Si j’ai bien compris…» Après avoir reformulé, n’hésitez pas à demander si votre reformulation est exacte. Point important : il est impératif de ne pas ajouter vos perceptions de ce qui a été dit dans votre reformulation.
6. Soyez à l’écoute de vos limites
L’écoute active permet d’être un meilleur interlocuteur pour vos collègues ou employés. Comme pour toute situation, cependant, la première étape est toujours de vous assurer que vous êtes confortable avec l’échange. C’est pourquoi l’un des 6 trucs pour pratiquer cette compétence clé est d’être à l’écoute de vos limites personnelles.
Être dans le rôle de l’écoutant signifie que vous aussi vivrez parfois des émotions. Vos blessures peuvent être réveillées et vos souvenirs, sollicités.
Si une conversation vous met mal à l’aise, vous êtes en droit de simplement prendre du recul. Vous en avez la responsabilité, envers vous-même, mais aussi envers l’autre. C’est ce qui vous permettra d’être réellement disponible quand vous devez l’être.
💡 Dans la pratique
Un collègue vous arrête dans la salle des employés pour vous raconter ce qu’il pense du travail de l’un des membres de l’équipe. Vous aimez ce collaborateur et vous ne voulez pas participer à du bavardage non constructif.
Afin de ne pas le blesser et pour éviter de briser le lien, la meilleure chose à faire est de mettre votre limite en expliquant clairement que vous comprenez qu’il vit des émotions face à votre collègue, mais qu’en discuter derrière son dos vous rend inconfortable.
⚡ Conseil éclair
Reconnaître vos limites veut aussi dire être à l’écoute de vous-même. Si une situation vous fait réagir fortement, c’est un indice que vous franchissez une limite importante. Ne tentez pas d’ignorer cette sensation.
Nommer et respecter ses limites demande du courage signifie aussi de devoir dire non ou de ne pas répondre au besoin d’une autre personne au moment où elle le souhaite.
Afin d’exprimer clairement votre limite, mais aussi de vous sentir plus à l’aise de le faire, expliquez-vous tout en douceur à votre interlocuteur : nommez votre fatigue, malaise, ou encore le fait qu’une situation est délicate pour vous en raison de votre expérience personnelle ou d’une relation de travail. Une limite est toujours plus facile à respecter lorsqu’on la comprend.
Développer l’écoute active : par où commencer?
La première étape pour développer votre écoute active est certainement de savoir quel genre d’écoute vous offrez à votre équipe actuellement. Pour connaitre la perception des membres de votre équipe au sujet de vos aptitudes d’écoute, la meilleure manière de le faire est de leur envoyer un sondage éclair anonyme. En envoyant un tel sondage, vos employés vous répondront de manière authentique et vous saurez ce que vous pouvez améliorer afin de devenir un meilleur gestionnaire.
Ensuite, il n’en tient qu’à vous d’utiliser votre intelligence émotionnelle et de travailler sur vous-même.
L’écoute active, une compétence à développer pour une gestion plus humaine
Maîtriser l’écoute active signifie de contribuer à faire sentir vos collaborateurs importants, à apprendre à réellement les connaître, à les aider en répondant à leurs besoins réels. Savoir offrir l’écoute active ne sera rien de moins que l’un de vos plus grands atouts.
Plusieurs croient que pour se démarquer ou réussir comme gestionnaire, il ne faut que maîtriser toutes sortes de compétences plus « actives » : parler en public, mobiliser les troupes, inspirer.
Bien que l’écoute ne soit pas aussi tape-à-l’oeil, elle demeure l’une des compétences clés de la gestion. Ne négligez pas l’effet que vous avez quand vous offrez votre écoute à l’un de vos employés.
