La communication non verbale a une grande influence sur nos relations personnelles et professionnelles.
Vous avez déjà aperçu une employée de pharmacie qui se croise les bras et soupire après une rétroaction négative de son supérieur? Ou l’étincelle dans les yeux d’un ami qui vous raconte son plus récent exploit d’escalade, comme s’il vivait ce moment à nouveau?
Ces deux exemples très explicites capturent bien ce qu’est la communication non verbale. Si vous remarquez de tels éléments dans votre quotidien, bien joué.
Découvrez les divers signes de la communication non verbale et quelques exemples concrets dans le cadre du travail.
Qu’est-ce que la communication non verbale?
La communication non verbale (aussi appelée le langage corporel) désigne les éléments d’un échange n’appartenant pas à la parole. Entre autres, la posture, la gestuelle, les expressions faciales, les mimiques, le regard et l’intonation, qui agissent comme vecteurs inconscients de nos émotions.
Ces vecteurs influencent le message lancé à nos interlocuteurs, en plus des mots exprimés. Ils traduisent souvent involontairement nos profonds ressentis vis-à-vis d’une situation.
La communication non verbale peut nous aider si l’on exprime réellement notre ressenti : on dit ce que l’on pense. Elle peut par contre nuire à une allocution bien préparée mais qui n’est pas alignée avec notre sentiment réel : nos paroles ne reflètent pas nos pensées.
Les personnes dites authentiques ou excellentes communicatrices ont un langage non verbal cohérent avec ce qu’elles affirment verbalement. Normal; il s’agit d’un prolongement de leur pensée.
4 éléments concrets de la communication non verbale
1. Le regard
Le regard envoie une vaste quantité d’informations à ceux qui savent le lire. Un simple contact visuel peut suffire pour répondre à une question. Un regard chaleureux accueille le collègue surchargé ou qui cherche de l’aide. Un regard intense a le pouvoir d’effrayer ou de déstabiliser les membres de l’équipe.
Un regard qui est :
- Présent : démontre l’attention;
- Fuyant : exprime l’anxiété;
- Distrait : révèle l’ennui;
- Fixe : transmet la colère;
- Soutenu : manifeste la bienveillance;
- Roulement des yeux : extériorise l’agacement.
👀 Prenez soin de regarder vos collaborateurs dans les yeux. Un long regard intense peut rendre vos employés mal à l’aise, tandis qu’un regard présent peut démontrer que vous donnez toute votre attention.
2. La posture
Sans avoir prononcé un mot, il est facile de lire diverses informations à travers la posture de notre interlocuteur. La position générale de son corps, le positionnement de ses pieds ou encore l’inclinaison de sa tête transmettent inconsciemment des messages.
Un individu avec le dos droit, un regard chaleureux et des pieds bien ancrés dans le sol projette la confiance en soi, la force de caractère, voire même un certain charisme. On peut observer ces caractéristiques chez les personnes au fort leadership : celles-ci inspirent confiance!
Au contraire, une personne avec un regard fuyant, le dos courbé vers l’avant et qui danse sur ses pieds communique la nervosité, le manque de confiance en soi et la timidité. Ces caractéristiques feront remettre en doute les capacités d’un gestionnaire.
🙅♀️ Portez attention à la posture d’un employé qui se tient devant vous. Des bras ou jambes croisés peuvent signifier une attitude fermée. Une posture vers l’arrière peut désigner un désaccord, tandis qu’un haut de corps penché vers vous, de l’intérêt.
3. La gestuelle et les mains
Les mains et la gestuelle jouent un rôle particulièrement intéressant dans la communication non verbale. Les mouvements marquent l’état de la personne et chaque geste est inconsciemment analysé par l’interlocuteur.
La gestuelle peut aller jusqu’à discréditer une intervention ou influencer le résultat d’une négociation. Des mouvements saccadés ou rapides sont gages de nervosité. Des mouvements amples, maîtrisés et lents démontrent au contraire confiance en soi et aisance.
Quelques exemples de gestuelle :
- Passer sa main dans ses cheveux;
- Se toucher le visage ou les oreilles;
- Pointer du doigt;
- Serrer les poings ou bouger les doigts;
- Se frotter le nez, le menton ou la bouche;
- Se serrer la main au cou;
- Hocher ou secouer la tête.
Toute autre forme de tic nerveux fait aussi partie de la gestuelle.
🤝 Lors de l’entrevue, la poignée de main est sans doute l’un des éléments de la gestuelle que l’on remarque le plus facilement au travail. Qui ne se souvient pas d’une poignée de main trop molle? Ou de celle trop ferme qui vous a presque amputé d’un doigt?
4. Les expressions faciales
Vous connaissez l’expression « lire en quelqu’un comme dans un livre ouvert »? Les expressions faciales qui trahissent les émotions ou le ressenti de certaines personnes font partie des éléments qui nous permettent de lire les gens. Elles se manifestent de manière totalement involontaire quand nos muscles se contractent et elles sont aisément perceptibles par nos pairs.
Certains petits gestes faciaux peuvent en dire long sur notre état d’esprit et notre nature. Lors de l’évaluation de performance, un employé avec un sourire tendu, qui se mordille les lèvres ou qui se gratte à répétition peut indiquer un malaise.
Selon Paul Ekman, psychologue et professeur émérite de l’Université de Californie, nos émotions sont étroitement liées à nos expressions faciales. Sa théorie stipule que les humains de toutes les cultures partagent les mêmes expressions faciales pour 7 émotions fondamentales et universelles :
- La joie;
- La tristesse;
- La colère;
- La peur;
- Le dégoût;
- Le mépris.
Toujours selon ses recherches, des micro-expressions faciales furtives — d’une durée de moins d’une seconde — expriment ces émotions. Bien que certaines soient faciles à repérer (des lèvres crispées, un sourcil relevé, un front qui se plisse), d’autres requièrent des connaissances approfondies pour être perçues (une bouche qui s’entrouvre, une dilatation des pupilles, un clignement des yeux à peine décelable).
👥 Lors de votre prochain meeting one-on-one, donnez-vous le défi d’observer les expressions faciales de votre employé. Êtes-vous en mesure d’identifier certaines émotions? Déceler ces subtilités de la communication non verbale contribuera à votre intelligence émotionnelle en tant que gestionnaire.
4 éléments subtils de la communication non verbale
1. Les silences
La communication serait impossible sans moments de silence, qui sont essentiels à l’écoute de l’autre. Les différents types de silences qui existent communiquent des messages variés. Tout comme les paroles et les autres éléments du langage corporel, un silence peut s’avérer approprié ou inapproprié.
Quelques exemples de silences incluent les :
- Moments de réflexion;
- Incompréhensions;
- Temps d’assimilation de l’information;
- Indifférences;
- Réactions émotives (sympathie, agitation, mécontentement).
🦗 Prenez toujours en compte le contexte et les autres éléments de la communication non verbale lorsque vous analysez un silence. Par exemple, un employé qui ne réagit pas lorsque vous communiquez une annonce qui a un impact sur son travail n’a peut-être pas bien compris le message que vous tentez de lui véhiculer.
2. Le paralangage et la voix
Le paralangage et la voix vont de pair, allant bien au-delà des mots prononcés : tout réside dans la façon de les transmettre. Ils expriment les sentiments de la personne qui parle. La voix sera chaleureuse lors de moments d’écoute et d’empathie, plus froide durant une présentation technique, ou même autoritaire lors d’une rétroaction négative.
Quelques éléments à observer dans le paralangage et la voix :
- L’intonation : ton qui donne vie aux mots, reflète les ressenti et l’intention;
- Le rythme : vitesse de la parole, un débit qui peut accélérer en situation de nervosité;
- Le volume : niveau sonore qui s’adapte ou varie naturellement selon le contexte et les sentiments;
- Le timbre : propre à chaque personne, il diffère d’aigu à grave et variera si on est plus fatigué ou si on a un rhume, par exemple.
📣 Portez attention aux réponses que vous donnent vos employés. « Oui, je m’en charge! » peut véhiculer différents messages. Faites-le test à voix haute. Vous verrez qu’une simple phrase a le pouvoir de transmettre beaucoup plus que les mots énoncés lorsque l’on prend en compte le paralangage et la voix!
3. L’espace
Surpris? Oui, la façon dont nous utilisons l’espace fait bien partie de la communication non verbale. Vous ne l’avez peut-être jamais remarqué, mais l’espace utilisé par les autres affecte tant la transmission que la réception d’un message. Nous avons tous notre « bulle », notre seuil de tolérance de proximité avec les autres.
Ce niveau varie selon le contexte, l’interlocuteur et la personne. Selon la théorie de l’anthropologue américain Edward T. Hall, il existe 4 zones qui définissent l’espace utilisé. Il les aurait définies lors de ses recherches sur la perception culturelle de l’espace : de son service lors de la seconde guerre mondiale, à ses recherches avec des Premières Nations, puis grâce à son travail sur le terrain à travers le monde.
- Zone intime (15 à 45 cm) : réservée pour les relations personnelles, incluant notre partenaire, nos enfants, la famille immédiate et les amis proches.
- Zone personnelle (de 45 cm à 1,20 m) : c’est ici que se trouvent les relations professionnelles et aussi les relations amicales.
- Zone sociale (de 1,20 à 3,50 m) : zone où la prise de parole est hiérarchisée et marque la fonction de chacun.
- Zone publique (plus de 3,50 m) : c’est ici qu’on peut se défaire de l’influence de l’interlocuteur qui parle, comme il n’y a plus de contact visuel direct.
Notre choix des distances et notre utilisation de l’espace lors des échanges avec les autres communiquent notre comportement et nos intentions.
👯♀️ Étudiez l’utilisation de l’espace lors des échanges entre les membres de votre équipe. Vous remarquerez sans doute que les collègues qui sont aussi des amis utilisent l’espace de façon différente que ceux qui se connaissent peu.
4. Les rituels
Les rituels incluent toutes les pratiques habituelles qui ont lieu lors de situation courantes, comme les rituels de présentation, de remerciement, de salutation et de séparation. Vous ne serez pas étonnés de savoir que ces rituels varient selon les cultures.
Un bon exemple? Pensez à notre façon de se dire bonjour. Au Québec, on aura tendance à réserver la bise pour notre famille et nos amis proches, tandis qu’en France, la bise est aussi de mise dans un contexte professionnel avec les collègues de travail. En Occident, la poignée de main est commune dans le monde des affaires, tandis que dans plusieurs pays orientaux, on s’incline pour saluer son interlocuteur.
Ces rituels, qui varient selon les pays, influencent la qualité de nos communications. Bien les comprendre nous permet d’éviter les situations gênantes ou de heurter nos interlocuteurs. La connaissance des rituels des autres est aussi essentielle pour comprendre le comportement d’autrui au travail.
🌎 Avez-vous une équipe multiculturelle? Prenez le temps de sonder vos employés pour connaître les rituels qu’ils privilégient dans le cadre du travail.
Les avantages de savoir décoder le langage corporel
Bien que certains d’entre nous aient un talent naturel pour lire le langage non verbal de leur entourage, c’est un soft skill accessible pour tous et qui s’apprend facilement. En tant que gestionnaire d’une équipe, votre capacité à comprendre le la communication non verbale de vos employés contribue à leur bien-être.
De plus, être en mesure d’analyser votre propre communication non verbale vous permettra de mieux transmettre vos messages. Il s’agit ici de faire preuve d’intelligence émotionnelle.
Vous aimeriez approfondir vos connaissances pour apprendre à mieux lire les gens et comprendre les messages non verbaux qu’ils vous communiquent? Je vous propose de lire What Every Body Is Saying par Joe Navarro. Cet ancien agent du FBI y explique comment déceler les nuances de la communication non verbale et vulgarise le tout avec des exemples de son expérience. Bonne lecture!
