Il existe autant de types de conflits au travail qu’il existe de façon de les gérer. Compliqué, pour le gestionnaire qui cherche à en régler.
C’est bien de savoir quelle démarche adopter lorsqu’un conflit au travail surgit, mais c’est encore mieux d’avoir des exemples concrets pour bien comprendre.
Évidemment, tous les conflits sont différents. Ce que je vous propose n’est donc pas une recette miracle à suivre pour résoudre tous les conflits en claquant des doigts.
Je vous présente plutôt des conseils et des exemples afin de vous aider à les résoudre plus facilement.
1. Les conflits de personnalités
Certains types de personnalités sont irréconciliables, mais les membres de votre équipe peuvent quand même apprendre à coopérer sans conflit.
La clé pour y arriver? S’assurer d’encourager son équipe à faire preuve d’empathie et de compréhension.
Lorsque des conflits de personnalités éclatent dans votre équipe, encouragez les personnes concernées à se mettre à la place de l’autre. Invitez-les à être plus compréhensifs et à arrêter de ruminer leurs différences.
Portez aussi une attention particulière à la personnalité dans votre processus de recrutement. N’hésitez pas à poser des questions comme : devant tel conflit, comment réagirais-tu, pourquoi as-tu quitté ton dernier emploi, etc.
Deux collègues qui rendent l’atmosphère tendue
Mise en situation
Deux serveuses ne s’entendent pas du tout. Bien qu’elles demeurent respectueuses l’une envers l’autre, lorsqu’elles sont toutes les deux sur le plancher, tout le monde ressent la tension qui règne entre elles. Des clans commencent même à se former au sein de votre équipe.
Comment régler la situation
En tant que gestionnaire, vous devez les rencontrer afin de comprendre ce qu’il se passe et de les aider à trouver une solution. Vous ne pouvez pas les forcer à être amies, mais elles doivent comprendre qu’il faut qu’elles arrivent à se côtoyer de façon civilisée.
Encouragez-les à discuter et à trouver un terrain d’entente. En agissant à titre de médiateur, assurez-vous que le tout se passe dans le respect.
Si malgré vos démarches, rien ne fonctionne, il faudra trouver une solution plus drastique. Vous pourriez, par exemple, adapter leurs horaires afin qu’elles n’aient plus à travailler pendant les mêmes heures.
2. Les conflits concernant les tâches et les responsabilités
Au sein d’une équipe, les divisions des tâches et des responsabilités sont souvent source de conflits. Surtout quand la communication n’est pas optimale.
Attentes ou entente
Vous vous êtes probablement déjà fait dire qu’il est primordial de bien communiquer vos attentes à vos employés. Et si je vous disais que ce n’est pas suffisant?
Essayez plutôt de trouver un terrain d’entente avec vos employés.
Plutôt que d’imposer votre vision, discutez avec les membres de votre équipe. Ainsi, vous pourrez vous entendre sur des objectifs réalistes.
Un truc bien simple à appliquer au quotidien est de toujours résumer vos propos à la fin d’un échange. Encore mieux, demandez à votre interlocuteur de vous résumer ce qu’il a compris. Ainsi, vous vous assurez d’être toujours sur la même longueur d’onde.
Faire participer vos employés aux décisions permet aussi de stimuler leur engagement et leur motivation.
Un employé qui n’accomplit pas ses tâches comme il se doit
Mise en situation
Malgré vos demandes répétées, un employé omet toujours de faire certaines tâches lorsqu’il ferme le magasin. Vous êtes mécontent puisque vous avez l’impression qu’il ne fait pas son travail correctement et décidez de le rencontrer pour lui en parler.
Comment régler la situation
Commencez par essayer de comprendre pourquoi il omet toujours certaines tâches.
En discutant avec lui, vous constatez qu’il n’a simplement jamais le temps de les accomplir. Il est souvent en train d’aider les clients jusqu’à la dernière minute et ne peut pas se libérer pour compléter toute sa liste de tâches.
Par ailleurs, c’est impossible pour lui de rester plus longtemps après la fermeture puisqu’il doit attraper un autobus pour retourner à la maison.
Si vous tenez vraiment à ce que la fermeture du magasin soit impeccable, assurez-vous de planifier assez d’employés pour que toutes les tâches puissent être faites.
Si c’est impossible, proposez une liste de tâches plus réaliste.
3. Les conflits en lien avec le leadership
Le leadership est une qualité très recherchée dans le monde du travail.
Toutefois, le style de leadership d’un gestionnaire peut parfois venir causer des problèmes dans une organisation. C’est pourquoi il est primordial de bien définir les rôles des membres de votre équipe et de vous assurer de bien accompagner vos gestionnaires.
Offrez des formations ou du mentorat pour que votre équipe de gestion puisse développer son sens du leadership de manière saine. Donner une promotion à votre meilleur vendeur ne fera pas de lui un bon superviseur du jour au lendemain.
Plus votre équipe aura d’outils à sa disposition, plus vos processus de gestion seront efficaces.
Un leader négatif dans votre équipe de gestion
Mise en contexte
Vous avez récemment promu votre meilleur vendeur au poste de chef d’équipe. Vous saviez qu’il avait parfois une attitude négative et faisait de temps en temps des blagues sarcastiques au reste de l’équipe.
Dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre, vous ne pouviez pas concevoir de vous départir d’un employé aussi performant. Vous avez donc quand même pris la décision de lui offrir une promotion.
Cependant, force est de constater que son style de gestion est inadéquat, voire déplacé. Plusieurs employés se sont même plaints de sa façon de gérer l’équipe.
Comment régler la situation
Une telle situation mine le moral d’une équipe, brise la cohésion et rend tout le monde mal à l’aise. La ligne est très mince entre harcèlement au travail et ce genre de comportement irrespectueux.
Vous ne voulez pas être le patron qui a laissé la situation déraper vers une poursuite aux normes du travail.
Tolérance zéro devrait être le mot d’ordre.
4. Les conflits de méthodes de travail
« Tous les chemins mènent à Rome. »
En bon français, ce n’est pas parce que quelqu’un ne fait pas exactement comme vous que sa méthode de travail n’est pas bonne.
Il est donc nécessaire de savoir mettre son ego de côté. Soyez conciliant et ouvert d’esprit.
Vos employés aussi doivent adopter la même attitude. Ce n’est pas parce qu’ils ont toujours fait une chose d’une certaine manière qu’il faut absolument continuer en ce sens.
Deux employés qui pensent que leur méthode est la meilleure
Mise en situation
Deux employés dans votre équipe s’occupent des commandes avec une méthode de travail complètement différente. Vous n’avez aucun problème avec leurs façons de faire.
Cependant, ils sont souvent en conflit parce que chacun d’eux dit que l’autre ne fait pas ses tâches correctement. Ils n’arrivent clairement pas à s’entendre sur le sujet. Ça rend le travail d’équipe très difficile.
Comment régler la situation
Encouragez vos employés à trouver un terrain d’entente. S’ils n’arrivent pas à le faire par eux-mêmes, ou si vous sentez que la tension monte, n’hésitez pas à tenir une rencontre formelle.
Expliquez à vos employés que le but n’est pas de trouver un coupable ou de choisir un gagnant, mais bien de trouver un compromis. Accompagnez-les pour qu’ils trouvent une solution qui fait en sorte qu’aucun d’eux ne ressente d’injustice.
Une fois trouvée, assurez-vous que la nouvelle marche à suivre soit claire et qu’elle soit respectée par tous les membres de votre équipe.
5. Les conflits graves
Il est important pour n’importe quelle entreprise d’offrir un environnement de travail sain à ses employés. Même en mettant en place les meilleures pratiques, il arrive parfois que certains types de conflits graves surviennent : discrimination, harcèlement, intimidation, etc.
Ces conflits sont très délicats à gérer, il faut tout de suite aller chercher de l’aide professionnelle.
Assurez-vous d’avoir une politique interne qui établit clairement que ces comportements sont interdits.
Mieux vaut prévenir que guérir
Voici nos meilleurs trucs, en bref, pour prévenir les conflits dans votre milieu de travail.
- S’assurer de bien communiquer avec votre équipe;
- Entretenir un lien de confiance avec vos employés;
- Avoir un code de conduite clair;
- Ne jamais ignorer un conflit dans l’espoir qu’il se règle par lui-même;
- Mettre son ego de côté;
- Se mettre à la place de l’autre pour mieux comprendre son point de vue;
- Avoir un processus de recrutement rigoureux;
- Demander l’avis d’un pair si vous hésitez sur la marche à suivre.
