L’expérience collaborateur, ou expérience employé, devrait être votre principale préoccupation. Votre organisation vit au quotidien grâce aux membres de votre équipe et leur rétention dépend principalement de cette expérience.
On vous bombarde de concepts tels que la satisfaction au travail, l’engagement et la fidélisation dans ce contexte de pénurie de main-d’œuvre, et il y a de quoi s’y perdre. En somme, tous ces termes réfèrent à une même idée.
L’expérience collaborateur est déterminante du taux de satisfaction des salariés, et peut augmenter ou diminuer leur engagement et leur fidélité face à une organisation.
Par ailleurs, il n’y a pas que le personnel qui gagne à ce que l’on se préoccupe de l’expérience employé : une augmentation de 2 % du taux de satisfaction des salariés entraînerait une amélioration de 1 % de la satisfaction des clients.
L’expérience collaborateur : pourquoi est-ce si important?
L’expérience collaborateur ou l’expérience employé englobe la perception et les impressions d’un salarié quant à son emploi et l’organisation dans laquelle il évolue. Ce concept décrit donc la relation qu’il entretient avec son travail. Plusieurs aspects sont inclus dans cette notion :
- L’environnement de travail;
- Les relations de travail;
- Le salaire et les avantages;
- L’équilibre entre vie privée et vie professionnelle;
- Les outils de travail utilisés.
L’expérience collaborateur se mesure par l’expérience globale et réelle vécue par le salarié en contact avec l’organisation avant, pendant ou après son lien d’emploi. Elle englobe des valeurs, des normes, des comportements, des infrastructures, des processus et des outils qui composent le quotidien des salariés.
10 actions pour améliorer l’expérience collaborateur
1. Ayez une mission et des valeurs organisationnelles claires et engageantes
Qu’est-ce que la mission et les valeurs d’une organisation ont à voir avec l’expérience collaborateur? 🤔
TOUT!
Lorsque des personnes se sentent mobilisées par une cause, en l’occurrence une mission organisationnelle et un ensemble de valeurs, elles développent un fort sentiment d’appartenance et une loyauté très solides.
Je vous entends déjà me dire que ce n’est pas aussi facile dans votre industrie que pour un organisme communautaire, par exemple.
Prenons une épicerie. La mission peut-elle être différente de ce qu’il n’y paraît au premier regard? Par exemple, les salariés pourraient se rallier autour de la mission d’offrir des produits sains, frais et de bonne qualité aux clients, afin de contribuer à leur santé et à leur mieux-être. Ça, c’est une mission engageante.
Les salariés de votre organisation doivent se sentir réellement interpellés, afin de devenir de véritables ambassadeurs de la marque. Pour y arriver, en plus d’une mission et de valeurs clairement énoncées, il faut qu’il y ait un rapprochement entre les valeurs et celles des salariés embauchés. D’où l’importance de réaliser le processus de recrutement avec soin.
✨ Des idées pour améliorer l’expérience collaborateur en renforçant votre mission et vos valeurs
- Affichez la mission et les valeurs au plus d’endroits possible, afin que votre équipe soit en contact avec celles-ci sur une base régulière;
- Utilisez vos médias sociaux pour promouvoir des éléments de votre culture interne qui reflètent votre mission et vos valeurs. Ainsi, vous risquez d’attirer des candidats potentiels dont la personnalité et les valeurs s’accordent avec celles de votre équipe;
- Créez des traditions à l’image de vos valeurs. Vous voulez promouvoir la santé au sein de votre équipe? Pourquoi ne pas mettre en place un rituel par lequel l’équipe commande un dîner d’un restaurant santé le mardi midi?
2. Faites de la reconnaissance une pratique courante
La reconnaissance est un levier de mobilisation significatif qui permet aux employés de sentir que leur travail est important. La reconnaissance agit comme motivateur et influence directement la performance.
Une étude britannique a démontré qu’un manque très important de reconnaissance au travail peut augmenter jusqu’à 1,7 fois le risque de maladie cardiovasculaire et jusqu’à 1,9 fois le risque de détresse psychologique. 😨
La reconnaissance peut concerner 4 thèmes : la personne, les résultats, l’effort ou la qualité du travail.
🫶 Des idées pour intégrer la reconnaissance à votre culture organisationnelle
- Invitez vos salariés à dire merci ou bravo à leurs collègues sur le tableau blanc de la salle des employés;
- Mettez une boite à kudos dans le salon du personnel et lisez-les aux meetings d’équipe;
- Prenez l’habitude de souligner au moins un bon coup de chacun de vos salariés lors de vos rencontres one-on-one;
- Utilisez un logiciel qui permet d’offrir facilement de la reconnaissance entre collègues.
3. Donnez le plus d’autonomie au travail possible
L’autonomie au travail renvoie communément à l’idée de capacité d’initiatives, de discernement, d’auto-organisation, voire de « liberté » dans le travail.
Le fait de laisser les salariés acquérir de l’autonomie agrémente l’expérience collaborateur, parce qu’ils sentent qu’on leur fait confiance, ce qui affecte directement la confiance en soi. Au contraire, le manque d’autonomie nuit à l’estime professionnelle et peut même générer de la détresse au travail.
Je me rappelle quand mon patron m’a fait confiance au point de m’offrir de fermer et d’ouvrir le restaurant où je travaillais. J’avais envie de faire de mon mieux pour lui prouver qu’il avait bien fait. Il était donc aussi gagnant que moi!
🚀 Des idées pour améliorer l’expérience employé avec plus d’autonomie au travail
- Donnez au moins une responsabilité supplémentaire au poste de chacun de vos salariés. Par exemple, une commis de l’épicerie devient aussi responsable d’organiser les activités de team-building, tandis qu’un caissier s’occupe de planifier des activités d’implication communautaire pour le reste de l’équipe;
- Clarifiez vos attentes et les tâches de votre équipe et faites-leur connaître les ressources à leur disposition;
- Demandez l’avis des membres de votre équipe lorsque vous devez prendre une décision qui les affecte.
4. Priorisez les interactions entre les collaborateurs
Les relations humaines déterminent le climat dans une entreprise. Entrez dans un lieu où les liens sont malsains ou toxiques, vous le sentirez tout de suite… et le contraire est aussi vrai.
Les relations positives enrichissent grandement l’expérience employé. Il est par ailleurs démontré que des conflits mal gérés au travail font des ravages sur la motivation et, sans surprise, sur les performances.
Au contraire, avoir des amis sur les lieux de travail augmenterait de 50 % le taux de satisfaction des salariés, selon la firme Gallup.
💬 Des idées pour favoriser les relations au sein de votre équipe
- Choisissez des candidats dont les personnalités et les valeurs sont compatibles.
- Attention : ne tombez toutefois pas dans le panneau de créer une équipe homogène, ce qui va dans la direction opposée de la diversité, de l’inclusion et de l’équité;
- Organisez des activités de team-building régulièrement;
- Encouragez vos employés à s’offrir de la reconnaissance entre eux : cela contribue grandement à l’appréciation entre collègues;
- Sécurisez un moment chaque semaine où les membres de votre équipe parlent de leur week-end ou de comment ils vont, afin d’apprendre à se connaître;
- Lorsque vous accueillez un nouveau salarié, prévoyez un repas d’équipe lors duquel vous parlez de complètement autre chose que du travail, question de briser la glace et de permettre aux collègues de développer une relation.
5. Investissez dans votre relation avec votre équipe
La relation avec le manager immédiat a une grande importance dans l’expérience collaborateur.
Selon Marie-Claude Gaudet, de l’École de relations industrielles de l’Université de Montréal, « la personne qui supervise le travail des autres sur une base régulière a un grand rôle à jouer dans l’instauration d’un climat de travail sain et de conditions psychologiques saines. » N’est-ce pas une tâche extrêmement significative?
Dans l’un de mes emplois étudiants, dans un restaurant encore une fois, notre manager immédiat était condescendant et très immature. Il ne savait pas être impartial et malheureusement, s’il n’aimait pas certains salariés, il semblait prendre plaisir à leur montrer en les ridiculisant devant le reste de l’équipe. Bref, l’expérience était complètement différente dépendant des employés. Je ne sais même pas combien de fois j’ai songé quitter l’équipe pour cette seule et unique raison, et ce, malgré que divers autres aspects étaient satisfaisants.
🤝 Des idées pour entretenir et construire une relation avec vos collaborateurs
- Planifiez des one-on-ones avec chacun de vos salariés sur une base régulière, mensuellement par exemple;
- Soyez présent aux activités de team- building et allez discuter avec votre équipe; apprenez à les connaître!;
- Lors du processus d’onboarding, posez des questions pour briser la glace avec vos nouveaux salariés et apprendre à les connaître en tant que personnes;
- Mesurez la satisfaction au travail grâce à des sondages de satisfaction aux membres de votre équipe, afin de connaitre leur perception de votre relation.
6. Soyez flexible
Offrir un milieu de travail flexible permet de recruter les meilleurs candidats, mais aussi de les retenir ensuite. En effet, ne vous surprenez pas si vos meilleurs salariés quittent leur poste parce qu’ils ont trouvé un milieu plus adapté à leurs besoins.
Une manager que je connais s’entête à exiger que son équipe soit présente sur les lieux de travail de 8h à 17h et exclut catégoriquement la possibilité du télétravail, même pour les salariés pour qui ce serait une possibilité. Elle exige d’ailleurs aussi les justifications écrites pour les absences (rendez-vous, enfants malades, etc.). Ce manque de flexibilité exerce une grande pression qui n’a rien de favorable au bien-être au travail.
La flexibilité ne s’offre pas qu’à travers les horaires, mais il s’agit d’un gros morceau. Même pour les industries qui n’ont pas la latitude d’offrir des horaires flexibles, la flexibilité dans la prise de congé ou encore dans les échanges de quarts de travail sont des avenues intéressantes.
⚖️ Des idées pour offrir plus de flexibilité à votre équipe
- Offrez des horaires flexible;
- Permettez à vos salariés d’échanger des plages horaires lorsqu’ils doivent s’absenter;
- Permettez aux membres de votre équipe de prendre des vacances, sans faute;
- Respectez les disponibilités et même, les préférences, de votre personnel;
- Offrez des journées bien-être pour lesquelles aucune justification n’est nécessaire.
7. Apprenez exactement ce que vos salariés veulent
Aucune meilleure manière de savoir ce qu’une personne souhaite que de lui demander directement! Aucune, croyez-nous.
C’est pour ça que chez Agendrix, nous sommes fervents des sondages éclairs anonymes. Je vous donne un exemple qui parle fort. Dans l’un de mes précédents emplois, la directrice disait vouloir permettre à son équipe de décrocher le midi, donc elle imposait une pause de 1h, non rémunérée. Toute l’équipe se plaignait de cette pratique : plusieurs auraient préféré prendre 30 minutes et terminer la journée 30 minutes plus tôt.
Disons simplement que si cette manager avait posé la question, elle se serait aperçue que son offre ne répondait pas convenablement aux besoins des principaux intéressés et ainsi, elle ratait la cible!
😎 Des idées pour réellement savoir ce que vos salariés pensent
- Mesurez la satisfaction de votre personnel par le biais de sondages anonymes en ligne;
- Prévoyez des rencontres individuelles (one-to-one) régulièrement, et profitez de ces rencontres pour discuter réellement avec les membres de votre équipe;
- Passez du temps sur le plancher avec votre équipe, afin de partager leur réalité;
- Mettez des efforts à construire votre relation avec votre équipe : montrez-vous vulnérable lorsque l’occasion se présente, et développez une relation basée sur l’authenticité.
8. Offrez les ressources suffisantes pour l’accomplissement des tâches
Vous avez certainement entendu l’expression « faire plus avec moins ». Une expression on ne peut plus inspirante, si on parle de minimalisme à la maison ou de contrer la surconsommation. 😛 Mais quand on parle de ce que des gestionnaires demandent à leurs équipes… c’est tout autre chose.
Saviez-vous que l’épuisement professionnel et le stress au travail sont fréquemment causés par un déséquilibre entre les ressources disponibles pour accomplir les tâches et ce qui est demandé comme résultat?
Les salariés ont besoin d’autonomie et qu’on ait confiance en leurs capacités. Mais pour réaliser leur plein potentiel, ils ont tout autant besoin qu’on leur offre les formations adéquates, ou encore les outils appropriés pour réaliser leurs tâches.
Offrir les ressources suffisantes à votre équipe de travail a une incidence sur l’expérience collaborateur, en ce sens que c’est directement lié à la santé psychologique au travail.
🛠️ Des idées pour offrir les ressources adéquates à vos salariés
- Posez la question : « Avez-vous ce dont vous avez besoin pour réaliser votre travail convenablement? », « Vous sentez-vous épuisé, surchargé? », « De quoi auriez-vous besoin pour mieux travailler? »;
- Assurez-vous d’avoir le nombre d’employés dont vous avez besoin sur le plancher durant une plage horaire;
- Évitez de toujours demander aux mêmes personnes dévouées et motivées de prendre plus de plages horaires, plus de clients, plus de responsabilités.
9. Développez une culture de formation et de développement de carrière
Une étude récente de LinkedIn (Workplace Learning Report ) a révélé que 94% de salariés travailleraient pour la même organisation plus longtemps si celle-ci investissait dans leur formation professionnelle. Ce qu’il faut en comprendre : que l’expérience employé est influencée par la capacité à progresser au travail.
🤓 Des idées pour valoriser la formation et le développement de carrière
- Lors des rencontres d’évaluation de performance avec les membres de votre équipe, questionnez-les minimalement chaque année sur leurs attentes quant à la progression de leur emploi;
- Débloquez un budget pour le développement des compétences et la formation;
- Offrez des formations diverses à votre équipe, tant pour le développement de compétences personnelles que professionnelles. Au final, elles influencent toutes le rendement au travail.
10. Misez sur le milieu de travail physique
L’environnement de travail a avantage à être attrayant, ergonomique et sécuritaire.
Quel que soit votre milieu de travail ou l’industrie dans laquelle vous œuvrez, vous avez tout à gagner à ce que vos employés aient envie de venir travailler.
🪴 Des idées pour améliorer l’expérience employé par le milieu de travail
Faites en sorte que vos employés aient envie de prendre leurs pauses et de manger dans la salle destinée à cet effet. Pour y arriver :
- Agrémentez les lieux de plantes pour donner de la vie à l’environnement de travail;
- Peignez la salle des salariés aux couleurs de l’entreprise, pour développer un sentiment d’appartenance;
- Troquez les néons pour un éclairage plus doux et convivial;
- Mettez à la disposition de votre équipe des éléments qui agrémenteront leur expérience au travail. Par exemple, chez Agendrix, nous avons un jeu d’échec à la disposition de tous dans la salle à dîner, et des bibliothèques près de divans à plusieurs endroits dans les bureaux.
La balle est maintenant dans votre camp! Quelles sont les 2 pratiques qui, selon-vous, pourraient facilement être mises en place dans votre milieu de travail?
