Pourquoi être franc rapporte en affaires?

Sans elle, vous courez le risque de créer de fausses attentes sans même en être conscient. À long terme, cela peut faire naître un sentiment d’insatisfaction et d’amertume qui pourrait avoir des répercussions négatives. Nous vous présentons donc plusieurs situations que nous avons vécues qui démontrent qu’il vaut toujours mieux privilégier la franchise.

Essayer de satisfaire tout le monde

Il n’est pas rare qu’un prospect nous aborde avec un besoin qui diffère légèrement de ce que notre plateforme offre actuellement. Auparavant, nous avions le réflexe de tenter de satisfaire ce dernier à même notre logiciel. Par contre, lorsque ce prospect devenait client, il finissait souvent par nous réclamer d’autres fonctionnalités plus poussées. Nous devions ainsi offrir plus de soutien, mais le client demeurait tout de même insatisfait.
Maintenant, nous établissons d’emblée ce que notre logiciel permet et ne permet pas de faire. Si notre produit ne convient pas aux besoins de nos clients potentiels, nous leur proposons même une solution de rechange. Si certains d'entre eux se surprennent de notre démarche, ils finissent toujours par adorer notre franchise. Une telle honnêteté peut même inciter certaines personnes à privilégier nos services, car avec des attentes claires et des limites bien établies, il n’y a pas de mauvaises surprises. Le nombre de demandes spéciales en est aussi diminué.

Ne pas créer d’attentes ni établir d’échéances

Chaque jour, nous recevons de nouvelles demandes de la part de nos clients. On nous exige parfois même un échéancier. Dans notre contexte de développement de logiciel, il est souvent impossible de leur en fournir un qui soit précis. Auparavant, nous avions l’habitude de mentionner un délai approximatif, mais lorsqu’il y avait des retards, nous ressentions une immense insatisfaction de la part des clients en plus de mettre une pression inutile sur les membres de notre équipe.

Maintenant, si une fonctionnalité ne fait pas partie de notre cycle de développement des trois prochains mois, nous admettons simplement au client qu’elle ne fait pas partie de nos plans. Le seul moment où nous dévoilons qu’une fonctionnalité sera lancée est lors d’une mise à jour imminente. Mais, même dans une telle situation, nous ne donnons aucune date de lancement. Nous préférons que nos clients nous choisissent pour ce que nous offrons actuellement plutôt que pour ce que nous pourrions leur offrir dans le futur. Encore une fois, être francs dès le départ sur nos limites et nos priorités nous permet de ne pas créer de fausses attentes.

Apprendre à dire non

Nous recevons régulièrement des demandes de collaborateurs qui offrent un logiciel complémentaire au nôtre et qui souhaiteraient que nos systèmes communiquent entre eux.

Auparavant, lorsqu’un collaborateur souhaitait nous rencontrer pour discuter d’intégration, nous acceptions l’offre avec plaisir. Par contre, bien souvent, aucune action concrète n’était prise à la suite à celle-ci. Résultat : la chose devenait une perte de temps pour les deux parties.

Dorénavant, nous disons d’emblée à nos collaborateurs que nous nous concentrerons seulement sur des intégrations avec des systèmes de paie pour la prochaine année. Si un collaborateur souhaite nous rencontrer pour un tout autre type d’intégration, nous déclinons l’offre, tout simplement. En étant clairs et précis sur nos objectifs, nous ne créons aucune attente de la part de nos collaborateurs et nous évitons ainsi de leur faire perdre leur temps.

Changer ses processus

Nous nous déplaçons très rarement chez nos clients. En fait, nous ne le faisons que lorsque c’est essentiel : lorsqu’il s’agit d’un client important et que plusieurs personnes assisteront à la rencontre. Même là, nous préférons que la première rencontre se fasse par téléphone afin de mesurer l’intérêt réel pour notre produit. Autrement, lorsqu’un client nous demande une rencontre en personne, nous lui faisons part de notre processus dès le début. Des déplacements inutiles sont donc évités, nous permettant ainsi de réaliser des économies considérables chaque année.

De plus, comme nous sommes bien outillés, les rencontres n’en sont pas moins efficaces en ligne. Bien que la majorité de nos clients soient au Québec, nous avons des clients dans de nombreux pays à travers le monde. Nous déplacer dans chaque société ne serait tout simplement pas viable pour nous, qui sommes basés à Sherbrooke.

Nos clients potentiels sont souvent bien surpris par notre processus, car ils ont l’habitude de rencontrer leurs fournisseurs en personne. Pourtant, rares sont ceux pour qui notre manière de procéder est un frein à une collaboration fructueuse.

Se comparer à la concurrence

Il arrive parfois qu’un client potentiel nous compare à nos concurrents. Il serait facile d’énumérer toutes les faiblesses d’un concurrent afin de mieux paraître et montrer que nous sommes les meilleurs. Le problème  est qu’en agissant de la sorte, il peut devenir facile de dire des faussetés autant sur nos concurrents que sur nous-mêmes. De plus, cela peut contribuer inutilement à créer de hautes attentes.

Nous ne sommes pas des experts sur les produits de nos concurrents. Le marché évolue rapidement et il devient difficile de tout savoir. Nous préférons de loin nous concentrer sur notre logiciel et la manière dont il facilite la vie de nos clients.

C’est pourquoi nous préférons toujours questionner le client sur ses vrais besoins et problèmes. Cela nous permet de lui expliquer comment notre produit peut répondre à de tels besoins et l’aider à régler certains problèmes.

Petit conseil : ne perdez jamais votre temps à vous comparer aux autres ou à les rabaisser. Chacun possède ses propres forces et faiblesses!

Être franc vous rapportera

Finalement, les bénéfices qu’apporte la franchise éclipsent tous ses prétendus désavantages. Il faut du courage pour réussir à toujours être honnête. Toutefois, dites-vous que si un client ne vous respecte pas pour ce que vous offrez ou ce que vous êtes vraiment, c’est probablement que vous ne partagez pas les mêmes valeurs. Si c’est le cas, je vous suggère de vous tenir loin de ce genre de clients. En affaires comme pour toute bonne relation amicale, le partage des valeurs forme une des bases les plus solides.