La communication non verbale joue un rôle clé dans nos relations de travail : elle vient ajouter une couche d’information aux mots énoncés.
La majorité d’entre nous sommes conscients de la communication non verbale dans nos relations avec notre famille et nos amis proches. Un regard complice entre amoureux, un câlin pour rassurer un enfant ou une poignée de main secrète entre deux amis n’en sont que quelques exemples.
Mais avez-vous déjà pris le temps d’observer les divers éléments de la communication non verbale (ou langage corporel) en action dans un contexte professionnel ? Nos 11 exemples vous permettront de facilement identifier divers signes de la communication non verbale dans le cadre du travail.
Le rôle de la communication non verbale en milieu professionnel
Une communication claire et efficace est essentielle au bon fonctionnement des opérations professionnelles. Certains métiers, par leur nature, nécessitent d’excellentes aptitudes de communication. Entre autres, le service à la clientèle, les ventes et les rôles de gestion requièrent une aisance à communiquer.
La communication non verbale offre un support naturel à la communication verbale, c’est une alliée lors de vos échanges avec vos collaborateurs, votre manager et votre équipe.
Afin de bâtir des relations solides avec vos collaborateurs, comprendre le non verbal d’autrui et être conscient de ses propres gestes est une faculté intéressante.
La communication non verbale lors des entretiens
Les entretiens formels dans le cadre du travail sont une mine d’or d’observations sur la communication non verbale. Des signes non verbaux peuvent démontrer des éléments positifs comme la confiance et le partage d’idées. D’autres signes, quant à eux, permettent d’identifier les conflits.
Voici divers exemples d’entretiens plus formels et de langage non verbal qu’on peut y observer.
L’entretien annuel de performance
Le fameux entretien annuel de performance : il peut générer du stress même chez vos salariés les plus performants ! C’est un moment où l’on revient tant sur les réussites, les conflits et les objectifs de performance que sur les pistes d’amélioration, et j’en passe. Cet échange ne laisse personne indifférent, puisque tous ces aspects ont des répercussions sur la rémunération — c’est d’ailleurs souvent l’occasion de parler d’augmentation de salaire.
1. Observez le non verbal lors de la rétroaction
Scrutez le visage de votre salarié lors de l’entretien annuel et plus spécifiquement lorsque vous donnez de la rétroaction positive ou négative. Vous remarquerez peut-être un regard qui s’illumine lorsqu’on rappelle un succès, un froncement des sourcils en mentionnant une faute ou même une lèvre qui se met à trembler après une rétroaction critique.
2. Décelez les différences lors du partage des nouvelles
Partager des nouvelles, qu’elles soient bonnes ou mauvaises, fait partie intégrante du rôle de manager. C’est d’ailleurs aussi vrai pour les salariés de service à la clientèle — flashback de l’époque où j’étais serveuse dans un restaurant et que je devais retourner voir un client car le plat qu’il avait choisi n’était plus disponible. 😬
Si vous avez une bonne nouvelle comme une promotion à annoncer, prenez plaisir à analyser la réaction de votre salarié. Il est fort possible que son langage non verbal exprime sa joie et sa reconnaissance bien avant qu’il ne vous remercie avec des mots ! Un sourire aux lèvres, des yeux grand ouverts et un ton de voix plus excité risquent d’être au rendez-vous.
Lors du partage d’une nouvelle plutôt négative comme une réduction des heures de travail ou pire, une suspension sans salaire par exemple, le non verbal de votre salarié sera bien différent. Un silence peut être la première réaction, le temps qu’il analyse l’information que vous venez de lui transmettre. Un soupir, des yeux qui se ferment et une main qui les couvre avec un secouement de la tête peuvent s’en suivre avant même qu’un mot ne soit prononcé.
Soyez réactifs et assurez-vous de prendre en considération ces éléments. Peut-être qu’une intervention pour détendre l’atmosphère serait de mise, ou même une pause pour chacun vous aérer avant de reprendre une conversation plus difficile.
L’entrevue d’embauche
Que vous soyez manager ou spécialiste RH, l’entrevue d’embauche est une étape cruciale du processus de recrutement. C’est souvent l’un des premiers contacts en personne avec le futur salarié. Personnellement, c’est l’un de mes moments préférés pour observer la communication non verbale au travail.
L’opération séduction a lieu de part et d’autre : l’employeur souhaite générer de l’intérêt pour le poste, tandis que le candidat souhaite que l’on reconnaisse sa valeur professionnelle. De plus, les réactions sont souvent plus vives vu la nervosité des deux parties.
3. Analysez la poignée de main et ce qui l’entoure
Ah, la poignée de main ! Quel élément important dans le monde du travail occidental, qui fait partie des rituels de salutation et de présentation. C’est l’un des premiers éléments du langage non verbal que l’on peut apprécier lors de l’entrevue d’embauche.
Sans vous donner la liste complète, la poignée de main peut être ferme ou molle, brève ou longue, et moite dans certains cas. Portez attention au regard du candidat. Est-ce qu’il vous regarde dans les yeux avec confiance durant la poignée de main, ou a-t-il le regard qui fuit vers le sol, indiquant un malaise ?
4. Remarquez le regard et les expressions faciales
Le candidat est maintenant assis devant vous et vous commencez à poser vos questions. Où son regard se pose-t-il ? Est-ce qu’il analyse l’environnement où vous vous trouvez ? Est-ce qu’il vous regarde dans les yeux ou son regard se dirige-t-il vers le sol ? Est-ce qu’il est rouge comme une tomate ou en sueur ? 🥵
Atout pour le manager : analysez le tout et ajustez la conversation. Si le candidat semble mal à l’aise, tentez de créer une ambiance plus décontractée, où il se sentira plus détendu pour répondre à vos questions. Après tout, l’objectif ici est d’apprendre à vous connaître et de voir si le fit est bon. Une conversation agréable sera un win-win tant pour vous que pour lui !
Le meeting one-to-one
Tenir des meetings one-to-one sur une base régulière est une excellente façon de mieux connaître les membres de votre équipe. Ces échanges ont des bienfaits qui vont bien au-delà d’une équipe tissée serrée.
Ces réunions vous permettent de mobiliser vos salariés, de percevoir certains enjeux avant qu’ils ne deviennent des problèmes et de faire preuve de reconnaissance auprès de votre équipe.
La rencontre one-to-one est un moment privilégié, d’humain à humain plutôt que de manager à salarié, où se développe une relation de confiance.
5. Repérez le salarié fatigué ou démotivé
Durant un one-to-one, vous avez une opportunité extraordinaire de passer du temps seul avec votre salarié. Il s’agit de l’occasion parfaite pour déceler si votre employé est en difficulté ou s’il est démotivé.
Lors de la discussion, portez une attention particulière à la voix, au regard et à la posture de votre salarié. Le ton de sa voix est-il enjoué ou plutôt monotone ? Qu’en est-il de son regard ? Il vous regarde dans les yeux, a le regard fuyant, ou son regard semble plutôt désintéressé ou agacé (roulement des yeux) ? Enfin, que vous dit sa posture : est-il intéressé et légèrement incliné vers vous ? Ou au contraire il s’enfonce dans sa chaise avec des bras croisés ?
Atout pour le manager : utilisez ces divers éléments pour alimenter et diriger l’échange. N’ayez pas peur de vous ajuster et rappelez-vous que le meeting one-to-one sert à renforcer les liens entre vous et vos salariés.
6. Identifiez le niveau d’aisance ou de stress
Le one-to-one ne devrait normalement pas générer de stress chez vos salariés. Ceci étant dit, pour les nouvelles embauches ou les salariés moins expérimentés, il est possible que ce moment soit un peu plus tendu. Même chose pour un salarié qui revient d’un congé maladie ou parental.
En commençant par un échange sur la vie du salarié, vous lui permettez de partager ses fiertés ou des enjeux personnels. Ici aussi, observez la voix, la posture et le regard. Et pourquoi ne pas aussi porter attention à la gestuelle ?
Un salarié stressé aura un débit de parole plus rapide, un regard qui bouge rapidement et une posture un brin crispée. De petits mouvements saccadés des mains ou des poings serrés sont aussi des indicateurs non équivoques de nervosité.
Les rencontres d’équipe
Une rencontre pour motiver les troupes avant l’ouverture de votre magasin. Un échange pour présenter le menu de saison dans votre restaurant. Un entretien pour parler d’un nouveau processus de travail. Peu importe votre industrie, ces moments en équipe vous permettent de prendre le pouls des relations entre les salariés.
Remarquez les interactions, les interlocuteurs et les réactions. Qui pose des questions ? Qui semble désintéressé ? Qui semble agacé et pourquoi ? Un froid est-il palpable entre certains employés ?
7. Détectez les regards et leur signification
Observez les regards des salariés lors des rencontres d’équipe. Est-ce qu’ils portent attention à la personne qui parle, ou ont-ils plutôt les yeux rivés sur leur smartphone ? Pire encore, est-ce que vous remarquez des roulements des yeux lorsqu’une certaine personne prend parole, ou un regard intense et froid entre deux personnes ?
Atout pour le manager : ces indices devraient vous mettre la puce à l’oreille de certains manques ou conflits à prendre en charge. Pourquoi ne pas prendre le temps de rencontrer individuellement ces salariés et tenter d’amener une solution à un conflit ?
8. Interprétez la voix
En plus du regard et de la gestuelle, plusieurs autres éléments du langage corporel sont intéressants à remarquer lors de vos rencontres d’équipe. L’un de ceux-ci est la voix. L’intonation, le rythme et le volume de la voix varient selon l’état de la personne qui parle.
Un interlocuteur confiant aura un discours au débit constant et probablement un volume assez élevé pour que tous puissent bien entendre ses paroles. S’ajoutent à ceci un regard présent et des mouvements amples.
Au contraire, quelqu’un dans une situation qui le gêne aura tendance à parler moins fort; le rythme de ses mots sera sans doute saccadé. Le regard sera ici plutôt fuyant et des poings serrés ou une posture tendue accentueront le malaise ressenti.
Atout pour le manager : si vous observez des signes indiquant un désengagement de vos salariés, des malaises ou des conflits, peut-être qu’une activité de team-building serait de mise pour rallier les troupes ! 🛝
Le langage corporel dans le quotidien
Vous l’aurez deviné, le day-to-day offre aussi une fenêtre intéressante sur la communication non verbale au travail. Des échanges informels à l’utilisation de l’espace, tout bon observateur pourra y déceler des pistes indiquant l’état des participants.
Les échanges informels
Les échanges informels sont nombreux au travail : les conversations dans la salle des salariés, les discussions lors de la pause-repas et les échanges de vestiaires ne sont qu’un échantillon d’exemples.
Lorsque vous observez un tête-à-tête entre deux collaborateurs, le langage non verbal indique l’intérêt des deux parties et même les relations amicales.
9. Notez l’empathie, l’accord et l’amitié
Il n’est pas rare pour les collaborateurs de tisser des liens serrés entre eux, voire développer des amitiés qui perdurent même longtemps après qu’une relation professionnelle ne soit terminée.
Il est assez facile de repérer ces amitiés dans le langage non verbal : un collaborateur qui touche le bras ou l’épaule d’un compair alors qu’il ressent de l’empathie, deux collaborateurs qui se donnent une poignée de main chaleureuse après ne pas s’être vus pendant un moment, ou le fou rire de trois salariés qui partagent des photos d’un moment cocasse avec leurs enfants.
Un hochement de la tête et des pieds qui font face à l’autre expriment l’ancrage et l’intérêt pour la conversation. Des pieds qui pointent vers l’autre sens et un balancement du corps laissent plutôt paraître un désintérêt et le désir de quitter l’échange.
L’utilisation de l’espace
Rares sont les équipes qui ne sont pas bâties d’un amalgame de personnalités distinctes, d’expériences différentes et de niveaux d’expertise variés. Malgré cette diversité, des liens forts se tissent entre les membres de ces équipes, et ce, peu importe la hiérarchie.
Quoique plus subtile que la gestuelle, la voix et le regard, l’utilisation de l’espace est intéressante à analyser pour ceux qui savent la percevoir. Celle-ci peut être étudiée facilement dans le quotidien.
10. Remarquez l’usage du poste de travail
La façon dont les salariés utilisent l’espace vous permet aussi d’en comprendre beaucoup sur votre équipe. Chacun a sa propre « bulle » : son seuil de tolérance pour la proximité avec les collègues, qui varie selon la relation, la confiance et l’amitié.
On peut observer un chef d’équipe récemment embauché être plus réservé et se tenir plutôt en retrait alors qu’il observe les façons de faire d’un poste de travail. À l’inverse, un salarié sénior qui connaît bien les tâches utilisera l’ensemble de ce même poste de travail avec aisance.
11. Évitez la mauvaise utilisation de l’espace
Imaginez-vous que pour vous rendre au travail, vous devez partager une montée en ascenseur avec un salarié. La montée n’est pas bien longue, peut-être 5 minutes en tout, mais, vous collez pourtant votre regard sur votre smartphone et ne portez pas attention au salarié qui vient de se joindre à vous.
Voici un exemple de mauvaise utilisation de l’espace par un manager. En fait, cet exemple inclut plusieurs éléments de la communication non verbale qui signalent un désintérêt envers un salarié.
En tant que manager, est-il acceptable d’ignorer ainsi un membre de votre équipe ? De ne pas au minimum se lever la tête pour le regarder, le saluer et lui faire un sourire ? 🫠
Portez attention à votre utilisation de l’espace et à votre communication non verbale : ceux-ci ont un impact non seulement sur votre relation avec vos salariés, mais aussi sur la performance de votre équipe.
Après tout, pourquoi les salariés devraient-ils démontrer de l’intérêt envers leur employeur et donner tout ce qu’ils ont dans le ventre s’ils ne sentent aucune reconnaissance de sa part ?
Comprendre la communication non verbale, une force pour les managers
Bien que nous n’ayons que survolé le sujet avec quelques exemples ludiques, il va sans dire que tout bon manager devrait être en mesure de lire et de comprendre au minimum le langage non verbal de son équipe immédiate. Cette capacité d’identifier une personne en détresse ou en surcharge, ou au contraire, un salarié qui s’ennuie et qui aimerait avoir plus de responsabilités, est un atout incroyable.
De plus, développer ce soft skill qui découle de l’intelligence émotionnelle permet autant aux managers d’éviter des conflits que de les régler avant que les impacts soient trop grands.
