Pour mieux communiquer au travail, il faut apprendre à communiquer efficacement, avec authenticité et bienveillance.
On pourrait penser à tort que communiquer avec vos salariés se fait tout naturellement, mais rien n’est plus faux. Multitude de managers investissent temps et énergie à rendre leur équipe plus efficace et à optimiser le rendement de l’organisation, mais négligent la primauté des relations de travail.
Savoir à quel moment et comment communiquer efficacement est crucial pour favoriser la collaboration entre collègues et le travail d’équipe, et pour établir des relations de confiance au sein de l’équipe et entre les salariés et le managers.
Une approche humaine, pour mieux communiquer au travail
C’est avec une approche humaine qu’on entretient des relations plus satisfaisantes, ce qui favorise le bonheur au travail, l’engagement des salariés et la rétention du personnel.
Voici les 10 choses que vous devez savoir pour améliorer votre capacité à communiquer efficacement au travail.
1. Choisissez le bon moment
Choisissez bien votre moment. Piquer une jasette au sujet de ce qu’on a fait hier ne nécessite pas la même préparation qu’aborder une problématique liée au travail.
Pour que votre message se rende, prévenez votre salarié d’avance et choisissez soigneusement le moment de votre rencontre.
Choisissez bien le lieu. Une amie a déjà été convoquée en rencontre d’évaluation de performance dans un café bondé de monde. L’objet de la rencontre était en fait un licenciement. Je ne vous le fais pas dire, le caractère sensible de cet échange aurait justifié un choix de lieu beaucoup plus adéquat.
Choisissez le bon canal. Discuter d’un sujet important avec un salarié par écrit comporte son lot de risques. Pourquoi prendre la chance que vos intentions ou votre état d’esprit soient interprétés de travers?
2. Préparez-vous
Dans toute discussion concernant un sujet délicat ou sérieux, un obstacle vous guette : vos émotions.
Les émotions, quoiqu’essentielles et bénéfiques, peuvent devenir envahissantes et vous empêcher de réellement vous en tenir aux faits. Même le stress à lui seul peut bousiller votre plan initial et engendrer un moment tout à fait inconfortable, pour vous comme pour votre collaborateur.
Préparez-vous. Développer des techniques de communication peut d’ailleurs vous être d’un grand secours. Apprenez 5 techniques de communication essentielles pour faire face à des discussions plus difficiles.
3. Considérez l’autre
Si vous vous êtes préparé en pensant uniquement à vous et à votre objectif, vous avez fait fausse route.
Pour communiquer efficacement, l’empathie doit faire partie de l’équation. L’empathie, idée un peu fourre-tout, est une qualité assez abstraite finalement.
Il s’agit en fait de la capacité à comprendre et à prendre en compte les sentiments des autres dans notre perspective.
En d’autres termes, pensez à votre interlocuteur et adaptez tant votre approche que votre langage. Par exemple, on ne parle pas de la même manière à quelqu’un de rationnel qu’à quelqu’un de plus émotionnel.
Posez-vous entre autres les questions suivantes:
- Comment pourrait-il se sentir?
- Comment pourrait-il recevoir ce que vous allez lui dire?
- A-t-il l’habitude d’être réceptif ou plus fermé?
- Est-ce une personne plus sensible?
4. N’interrompez pas l’autre
Lors d’un échange verbal, il peut arriver de couper la parole pour plusieurs motifs qui peuvent sembler justifiés :
- On devine ce que l’autre s’apprête à nous dire;
- On n’est pas en accord avec ses propos;
- On est tellement enflammé qu’on a l’impression qu’on doit à tout prix s’exprimer sans plus attendre.
En fait, aucune de ces raisons ne justifie d’interrompre votre interlocuteur.
Quand on coupe la parole, l’autre ne se sent pas écouté. Si c’est fait de manière récurrente, votre interlocuteur peut même sentir que vous ne considérez pas que ses propos sont importants.
Un bémol : Si un échange s’envenime et que votre salarié ou collègue vous manque de respect ou perd le contrôle, voilà une raison légitime d’interrompre l’autre. L’objectif dans un tel cas est d’empêcher que ça dégénère et que l’échange devienne contre-productif.
5. Vérifiez si l’autre a bien compris
Communiquer sans faire de la compréhension de l’autre votre priorité est une grave erreur.
Ça va de soi, me direz-vous?
Votre salarié sort d’une rencontre avec vous et ne sait pas ce qu’il doit retenir ou ce que vous attendez de lui? Voilà une occasion ratée!
J’ai eu une manager qui, chaque fois qu’on terminait une rencontre, me disait : « Ok, ce que je comprends est que XYZ. Est-ce que c’est bien ça? »
D’une part je me sentais écoutée et d’autre part, je voyais qu’elle donnait de l’importance à ce que je lui disais. L’écoute active est aussi, sinon plus, importante que votre manière de vous exprimer.
6. Ne donnez jamais de conseils non sollicités
Si un salarié vous parle d’une épreuve personnelle, ou encore d’un irritant rencontré au travail, par exemple, il y a plusieurs façons de l’écouter.
Beaucoup d’entre nous ont la croyance profonde qu’ils ne sont pas utiles s’ils ne font qu’écouter.
Vous vous reconnaissez?
Si vous vous êtes déjà fait imposer des conseils alors que vous aviez simplement besoin d’une oreille, vous savez à quel point c’est dérangeant. Non seulement recevoir des conseils non sollicités est désagréable, mais ça mine la confiance en soi.
Ça donne l’impression à l’autre que vous savez ce qui est le mieux pour lui. Ça ne le responsabilise donc pas, en le décourageant de réfléchir lui-même à ce qui est le mieux pour lui.
Personne n’y gagne finalement.
7. Acceptez le silence
Le silence est nécessaire mais peut être inconfortable.
Le tolérer demande de la pratique, mais meubler tous les silences mènera droit vers des paroles inutiles, irréfléchies, et souvent plus nuisibles que bénéfiques.
8. Ne fermez pas la communication
Avez-vous déjà confié à un collègue ou à un ami que les temps étaient durs à la maison, que votre couple battait de l’aile, que les nuits étaient courtes… et qu’il vous renvoie une réponse fermée?
Ces fameux « c’est la vie » et « ça va passer » ont tendance à banaliser ou même à invalider le vécu de l’autre.
Ce genre de réponses à la fois rationnelles et toutes faites envoient un double-message très néfaste. D’une part, ça ferme la communication. D’autre part, ça laisse penser à votre interlocuteur que ce qu’il ressent ne devrait pas autant l’affecter.
Dans tous les cas, la personne ne se sent pas accueillie.
Si vous êtes indisponible ou que vous ne voulez simplement pas aborder ce sujet pour le moment, communiquez authentiquement votre inconfort. Soyez franc.
9. Non aux jugements
Le jugement et la critique sont un obstacle de taille à un échange authentique.
Si votre salarié n’est pas à son meilleur ces derniers temps et qu’il craint votre jugement, il risque de se refermer.
Résultat? Il pourrait se surmener au travail, tentant de performer comme d’habitude, alors que rien ne va dans sa vie personnelle. L’épuisement professionnel est un mal à ne surtout pas négliger.
Le jugement et la critique mènent à une fermeture, à une rupture du lien de confiance et à des émotions négatives.
À l’opposé, pour inspirer la confiance et l’ouverture, vous pouvez par exemple privilégier les observations contextualisées plutôt que les généralisations.
Jugement général : « Je trouve que tu prends trop de pauses. J’aimerais que ça change. »
Jugement contextuel : « Les deux derniers jours, tu as pris 3 pauses par jour. Est-ce que ça va? »
Pour communiquer efficacement, verbalisez donc le plus possible vos observations, sans évaluer, et posez des questions plutôt que de tenir pour acquis.
Cette nouvelle façon de faire demande un déconditionnement parce que notre cerveau porte un jugement qu’on le veuille ou non. Il faut donc briser cette habitude.
10. Parlez d’égal à égal
Je pense mettre ici un nom sur un concept que vous connaissez tous, sans savoir que c’en est un. Dans toutes les relations, un rapport de place s’établit entre deux personnes, consciemment ou pas.
C’est ce rapport qui définit une relation, qui dicte comment l’un agit par rapport à l’autre.
Il faut quand même préciser que les positions hiérarchiques ou les rôles dans la société définissent naturellement un rapport de place. Par exemple, le manager a une position supérieure vis-à-vis de ses employés, dans le contexte du travail, en ce sens qu’il établit les règles et attribue les tâches.
En tant que manager, si votre objectif est d’échanger de manière ouverte et authentique, vous devez faire un effort pour vous rendre accessible et pour ne pas intimider les membres de vos équipes.
Vous vous demandez si vos employés considèrent que vous communiquez efficacement avec eux? Demandez-leur, c’est la meilleure (l’unique!) manière d’avoir réellement l’heure juste.
💡 Comment communiquer efficacement : les grandes lignes
- Pour toute discussion plus sérieuse que du small talk, organisez une rencontre, en personne ou de vive voix à tout le moins;
- Choisissez un endroit neutre où vous vous sentirez tous les deux confortables et en sécurité. Ce que j’entends par en sécurité est que votre interlocuteur sente qu’il peut se montrer vulnérable et que votre échange demeurera confidentiel;
- Préparez vos échanges plus sérieux à tête reposée et d’avance;
- N’oubliez pas de considérer l’autre dans la préparation de votre échange;
- On vous fait une confidence émotionnelle qui vous rend inconfortable? Prenez votre courage à deux mains et verbalisez honnêtement que vous ne pensez pas être la bonne personne ou encore que vous trouvez que le lieu ou le moment est mal choisi. Vous pouvez même suggérer un autre moment pour se reprendre;
- N’interrompez jamais l’autre, à moins que l’échange s’envenime et prenne la route de la violence ou du manque de respect;
- Pour valider la compréhension de votre interlocuteur, résumez vous-même vos propos en 1 ou 2 phrases à la fin de l’échange et demandez-lui si tout est clair pour lui;
- Encouragez la personne à trouver elle-même les réponses qu’elle cherche;
- Rappelez souvent à vos salariés que vous êtes disponible et ouvert à la discussion. Prévoyez même, dans vos rencontres individuelles, un moment pour demander comment ils se sentent et laissez-les parler;
- Lors de tout échange, mettez de côté la hiérarchie et sortez de votre rôle de patron. Tentez d’être à l’écoute, de vous montrer accessible et ouvert. Ce sont tant de qualités qui encouragent les échanges réciproques, d’égal à égal.
